Angenommen, Ihr Ziel ist es, die Anzahl der Kunden, die Sie täglich bedienen, zu erhöhen. Vielleicht führen Sie ein Stadtbüro, das Lebensmittelmarkenanträge bearbeitet, oder Sie bieten technischen Support für das Produkt Ihres Unternehmens an. Wie viele Kunden betreuen Sie online, persönlich und telefonisch? Wie lange dauert es durchschnittlich, um ein Problem in jedem dieser Kanäle zu beheben? Welche Arten von Kundenanfragen dauern am längsten und welche können sinnvoll bearbeitet werden?
Wenn Sie diese Fragen nicht beantworten können, müssen Sie sich auf ein Scheitern einstellen, bevor Sie es überhaupt versuchen.
Datengesteuerte Entscheidungen sind heutzutage eine Lebenseinstellung, vom Rathaus bis zum Sitzungssaal des Unternehmens. Wenn Sie die Zahlen haben, um eine Vorgehensweise zu diktieren, lautet die Überlegung, warum sollten Sie Ihr Herz oder Ihren Verstand benutzen? Bei der Suche nach sicheren Daten kann es jedoch leicht sein, alte Zahlen mit nützlichen Zahlen zu verwechseln. Nicht alle Daten werden gleich erstellt. Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Daten erfassen, besteht darin, die richtigen Leistungsmetriken zu entwickeln.
Wie entscheiden Sie, welche Metriken Ihnen helfen und welche Sie nur von den zentralen Themen ablenken? Hier sind fünf häufige Fehler, die Menschen im Umgang mit Daten machen, und einige Tipps, um sie zu vermeiden.
Fehler 1: Nur Metriken zu haben ist genug
Es ist wahr, dass ein bisschen messen besser ist als nichts zu messen. Aber zu viele Leute geben sich damit zufrieden, dass sie einem Vorgesetzten nur das Wort „Metrik“ aussprechen können, und zu viele Vorgesetzte gehen davon aus, dass ihr Team, wenn es überhaupt etwas zählt, etwas richtig machen muss.
Daten sind nur dann nützlich, wenn Sie damit die Leistungsqualität messen und verwalten können. Dies bedeutet, dass es für die Gebäudeabteilung nicht unbedingt so wichtig ist, zu zählen, wie viele Gebäude die Inspektion bestanden haben, sondern vielmehr, welche Arten von Zitaten sie zum Scheitern gebracht haben, wie viele Inspektionen jeder Inspektor an einem Tag durchgeführt hat und Wie viele Gebäude haben ihre Verstöße innerhalb von ein bis zwei Monaten nach der Erstinspektion behoben? Dieser umfangreichere Datensatz wird Ineffizienzen im Inspektionsprozess aufdecken und es der Abteilung ermöglichen, auf bessere Sicherheitsstandards hinzuarbeiten.
Fehler Nr. 2: Je mehr Kennzahlen, desto besser
Ein weit verbreitetes Missverständnis ist, dass, wenn etwas gezählt werden kann, es gezählt werden sollte. Ich habe den Fehler gemacht, Registerkarten und Registerkarten mit Metriken in einer Tabelle anzuordnen, nur um festzustellen, dass der Aufwand zum Sammeln der Daten nicht nur meine Zeit belastet, sondern auch die Zeit der Personen, die für die Ausführung des Auftrags zuständig sind Arbeit, die wir zu messen versuchen.
Sie möchten niemals, dass Ihre Leistungsüberwachung so lästig ist, dass sie die Leistung selbst beeinträchtigt. Wenn Sie eine Reihe von Metriken erstellen, ist es hilfreich, zunächst alles zu erörtern, was Sie messen können, und dann die 10 wichtigsten Indikatoren zu priorisieren, die die wichtigsten Informationen zu Ihrem Programm liefern. Beginnen Sie mit einer überschaubaren Last und fügen Sie nach und nach weitere hinzu, sofern sich der Aufwand für die Datenerfassung in nützlichen Beobachtungen und Verbesserungsmöglichkeiten auszahlt.
Fehler 3: Werturteile sollten Volumina zugewiesen werden
An der Oberfläche mag es intuitiv erscheinen, dass mehr Anrufe beantwortet werden als weniger Anrufe beantwortet werden. Stellen Sie sich jedoch vor, dass die Qualität jedes Anrufs beeinträchtigt wird, um weitere fünf Anrufe pro Stunde zu tätigen. Es werden weniger Informationen gesammelt und weniger Probleme behoben. Anrufer sind mit dem ersten Anruf nicht zufrieden. Sie rufen also ein zweites oder drittes Mal an, wodurch sich Ihre Rufnummern weiter erhöhen, aber zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen und die Gründe für die Anrufe nicht an erster Stelle stehen. Möglicherweise verhindern Anrufe, die eine Minute länger dauern, aber die Fragen des Anrufers angemessener beantworten, wiederholte Anrufe und führen so zu einer besseren Denkweise, die nicht nur falsch, sondern auch rückwärts ist.
Es ist auch wichtig zu wissen, dass viele Metriken, wenn sie als absolute Zahlen gezählt werden, nicht besonders hilfreich sind. Ohne Kontext ist eine Zahl mehr oder weniger bedeutungslos. Jeder Zähler verdient einen Nenner, und reine Zahlen sollten als Prozentsatz der Gesamtsumme dargestellt werden. Zum Beispiel ist es lobenswert, 1.000 Obdachlose von der Straße in eine Notunterkunft zu bringen. Wenn es jedoch darum geht, Wohnraum für 20.000 Obdachlose zu schaffen, ist es wichtig zu erkennen, dass Sie nur 5% des Weges dorthin zurücklegen.
Fehler 4: Lassen Sie die Zahlen für sich sprechen
Es ist gefährlich anzunehmen, dass Zahlen die ganze Geschichte erzählen. Es ist besser, Daten nicht als eine rauchende Waffe zu betrachten, sondern als eine Spur von Paniermehl. Metriken können Sie auf Problembereiche hinweisen oder Sie auf ein potenzielles Problem hinweisen, das Sie ansonsten möglicherweise nicht bemerkt haben. Aber bis Sie mit bloßen Händen hineingraben, sind die Zahlen genau das - Zahlen. Um die Wurzel eines Problems zu finden, müssen häufig die Personen befragt werden, die in der Nähe der jeweiligen Angelegenheit arbeiten, und qualitative Daten müssen beobachtet und verstanden werden. Die Metriken spiegeln ein Ergebnis wider, aber keine Grundursache.
Möglicherweise hat sich die Zeit zum Abschließen eines Anmeldevorgangs um fünf Tage erhöht. Aber nehmen Sie nicht automatisch an, dass die Angestellten den ganzen Tag lang mit BuzzFeed zu tun haben. Ein paar einfache Fragen könnten aufzeigen, dass eine kürzlich erfolgte Marketingmaßnahme zu einer 20-prozentigen Steigerung der Anträge geführt hat, oder dass neue Gesetzesänderungen dem Prozess einen Schritt hinzugefügt haben. Lassen Sie sich von Ihren Zahlen dazu bringen, sich auf Fragen zu konzentrieren, anstatt sie selbst als Antwort zu nehmen.
Fehler 5: Wenn es jetzt eine gute Metrik ist, wird es später eine gute Metrik sein
Probleme verschieben und ändern sich, ebenso wie Ziele. Vielleicht haben Sie durch eine Reihe von Kennzahlen die Verzögerungen bei der Auftragsvergabe behoben. Sobald dieses Problem gelöst ist, ist es jedoch wichtig, sich nicht auf Ihren Lorbeeren auszuruhen. Möglicherweise kann die Metrik weiter verbessert werden, oder es gibt einen ganz anderen Problembereich, der um Aufmerksamkeit bittet.
Überprüfen Sie Ihre Messdaten alle drei bis sechs Monate, um sicherzustellen, dass sie im aktuellen Kontext immer noch sinnvoll sind. Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass einige veraltet sind, andere müssen angepasst werden. Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn Sie eine Metrik ändern. Wenn Sie die Art und Weise ändern, in der Sie ein bestimmtes Datenelement messen, werden historische Daten möglicherweise weniger nützlich und die Kontinuität der von Ihnen erfassten Daten wird unterbrochen. Dies bedeutet nicht, dass die Metriken im Laufe der Zeit nicht angepasst werden sollten, sondern dass die Entscheidung nicht leichtfertig getroffen werden sollte.
Daten sind eine Wissenschaft und verdienen es, als solche behandelt zu werden. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, sich Kennzahlen von einem bestimmten Ort aus anzunähern, sind Sie in der Lage, Ihre Bemühungen ständig zu bewerten und sinnvolle Verbesserungen umzusetzen.
