Im ersten Teil unserer Krisenkommunikationsreihe habe ich die besten Möglichkeiten aufgezeigt, wie Sie Ihr Unternehmen auf eine Krise vorbereiten können. Inzwischen sollten Sie wissen, wen Sie anrufen müssen, wohin Sie gehen müssen und was Sie tun müssen, wenn Sie von einem Sicherheitsleck erfahren, einen Defekt an Ihrem Produkt feststellen oder Ihr Mitbegründer plötzlich von der Bildfläche verschwunden ist.
Aber du bist noch nicht in der Zielgeraden. Zu wissen, was zu sagen ist - und wie es zu sagen ist - ist genauso wichtig wie die Schritte, die Sie unternehmen, um Ihre Krise zu überwinden. Mit sorgfältiger Wortfindung und guter, altmodischer, offener Kommunikation stellen Sie sicher, dass Ihre Stakeholder, Investoren und diese geliebten Journalisten über das aktuelle Problem informiert sind und gleichzeitig so transparent (und dennoch so geschützt) wie möglich bleiben.
Was soll ich sagen?
Wenn eine Krise eintritt, ist es wichtig, sich mit einer universellen Antwort oder einer „Warteschleife“ zu bewaffnen, um Sie durch die ersten Anfragen von in Panik geratenen Kunden oder untersuchenden Journalisten zu führen, die anfangen, Ihr Team mit Kamikaze anzurufen. Eine einfache, allgemeine Aussage hilft dabei, Ihre verschiedenen Interessengruppen zu beruhigen, die Ihnen bekannt sind und das Problem angehen, und verschafft Ihnen Zeit, sich umfassend über die Situation zu informieren.
Stellen Sie sich vor, Sie verschicken mehrere Bestellungen von Geschenkkörben, die von Blut, Schweiß und Tränen inspiriert sind, und erfahren, dass sie mit den zerkrümelten Resten von Handseife und zerbrochenen Marmeladengläsern vor den Türen Ihrer neuen und wiederkehrenden Kunden angekommen sind. Auch wenn Sie wahrscheinlich das Gefühl haben, dass Sie eine Erklärung von Ihrem Lieferanten oder Ihrer Lieferfirma benötigen, werden Ihre Kunden eine Erklärung eher erwarten. Die erste Nachricht, die Sie verfassen, sollte folgendermaßen aussehen:
Uns ist bekannt, dass einige Sendungen unserer Weihnachtsgeschenkkörbe bei der Lieferung beschädigt wurden. Wir untersuchen die Ursache dieses Problems und werden Sie über unsere Fortschritte auf dem Laufenden halten.
Nicht genau die Art von Antwort, die Sie warmherzig und verwirrend macht, aber wenn Sie auf der Empfangsseite sind, werden Sie darauf hingewiesen, dass das Unternehmen ein Problem hat, und Sie werden wahrscheinlich davon abgehalten, das Unternehmen direkt anzurufen, um zu fragen: „WTF ? "
Wenn Sie dann herausgefunden haben, wer, was, wo, warum und wie, erstellen Sie eine umfassendere Erklärung, die Ihre Bestandserklärung ersetzt. Dies sollte sich mit dem Ereignis befassen und eine Aktualisierung des Status des Problems enthalten. Zum Beispiel:
Am Dienstag, dem 15. Dezember, erfuhren wir, dass mehrere Sendungen unserer Weihnachtsgeschenkkörbe bei der Lieferung als beschädigt befunden wurden. Bei der raschen Untersuchung des Problems konnten wir die Ursache des Problems - einen außergewöhnlich turbulenten Flug - lokalisieren und gemeinsam mit unseren Transportunternehmen sicherstellen, dass alle Kundenaufträge vor dem Urlaub erfüllt werden und dass dieses Problem nicht erneut auftritt .
Erstellen Sie abschließend eine Notiz für Ihre Kunden. Denken Sie daran, dass alles, was Sie extern sagen - unabhängig von Ihrer Zielgruppe - das Potenzial hat, in die Hände eines Journalisten zu gelangen, insbesondere wenn Ihr Anliegen besonders saftig ist.
Dennoch möchten Sie Ihrer Kundennotiz wahrscheinlich eine persönliche Note verleihen. Hier ist ein Beispiel:
Sehr geehrter Kunde,
Wie sagt man
Sorgen Sie sich zuerst um die Reaktionen der Medien, stellen Sie jedoch immer sicher, dass Ihre Kunden betreut werden. Unternehmen, die auf großartigen Service verzichten, befragen Ocean Marketing auf eigene Gefahr nach der Macht eines einzigen vernachlässigten Kunden.
In diesem Sinne ist es am besten, so proaktiv wie möglich mit Ihren Kunden umzugehen (seien Sie jedoch bereit, auch reaktiv zu sein). Nehmen Sie den Hörer ab oder senden Sie E-Mails an so viele Kunden wie möglich. So schmerzhaft einige dieser Gespräche auch sein mögen, es wird davon abgeraten, Anrufe an Voicemail so lange zu verschieben, bis sich der Staub gelegt hat. Wenn Sie mit Kunden sprechen, wiederholen Sie unbedingt dieselben Informationen, die Sie zuvor veröffentlicht haben. Sie möchten mit Ihrer Nachrichtenübermittlung konsistent sein.
Denken Sie daran, dass eine E-Mail-Explosion nicht ganz kommunizieren kann, und das ist Empathie. Seien Sie auf verärgerte Anrufe und frustrierte Kunden vorbereitet. Finden Sie in diesem Fall eine Möglichkeit, sich mit Ihren Kunden in Verbindung zu setzen, und drücken Sie gleichzeitig Ihr Bedauern für das Problem aus und vermitteln Sie das Vertrauen, dass Sie immer noch dasselbe großartige Unternehmen sind, das sie kennen und lieben. In der 2011 Customer Service Hall of Fame können Sie sich inspirieren lassen. Nummer eins auf der Liste? Es überrascht nicht, dass es Amazon ist.
Bei Medienanfragen ist es hingegen in der Regel am besten, Ihre Stellungnahme reaktiv abzugeben (dh wenn ein Journalist Sie anruft). Sie haben die Nachricht bereits aus Ihren ersten öffentlichen Äußerungen vorbereitet. Wenn Sie jedoch einem Journalisten mehr Kontext bieten möchten, ohne dass an diesem Nachmittag jedes Wort im Internet zitiert wird, können Sie darum bitten, "im Hintergrund" zu sprechen. (Ähnlich wie wenn Sie gefragt werden, ob Sie "off the record" sprechen möchten). Beispielsweise kann es hilfreich sein, wenn ein Reporter mehr Farbe für die Anzahl der beschädigten Geschenkkörbe hat - wie bei 100 und nicht bei 100.000 -, damit er nicht den Schweregrad von Details übernimmt, die Sie nicht mitgeteilt haben.
Behandeln Sie die Medien wie Ihre Kunden mit Professionalität und Sorgfalt. Sie können Ihr Produkt möglicherweise nicht kaufen, aber sie können darüber schreiben, sodass ihre Erfahrung mit Ihnen den Ton der Geschichte, die sie erzählen, erheblich beeinflussen kann.
Wenn es bei der Krisenkommunikation nur eines zu beachten gibt, dann das Folgende: Seien Sie immer so transparent und ehrlich wie möglich. Unternehmen werden häufig durch ihren Kommunikationsstil definiert - und insbesondere durch ihre Kommunikation in Krisensituationen. Je mehr Ihr Team alle mit sachlichen und konsistenten Informationen auf dem Laufenden hält, desto weniger Zeit verbringen Sie mit Telefonaten und der Abwehr der Medien. So können Sie sich darauf konzentrieren, wieder ins Geschäft zu kommen.
