Bevor John, mein zukünftiger Ehemann, und ich 2010 unseren Food-Truck starteten, habe ich Food-Trucks an der Westküste und in New York City über das Internet verfolgt, um herauszufinden, wie sie Twitter, Facebook und Foursquare nutzen. Zum größten Teil veröffentlichten sie ihre täglichen Routen und Specials des Tages, und obwohl das allein Hunderte von Kunden anzog, wusste ich, dass das für uns nicht fliegen würde.
Unsere Stadt Tallahassee ist vor allem für Politik und Fußball bekannt und hat mit Sicherheit nicht die Bevölkerung von Städten wie Los Angeles und NYC. Wir wussten, dass wir kreativ werden mussten.
Obwohl wir Twitter schon früh nutzten und Facebook nutzten, als es nur eine Website für Studenten war (die Wunderjahre), waren wir bis 2010 nur Zuschauer der Social-Media-Sphäre. Der Food Truck zwang uns jedoch nicht nur zu aktiven Teilnehmern, sondern auch zu Content-Machern. Hier sind vier der wertvollsten Lektionen, die uns Lazarus, unser Imbisswagen, über soziale Medien beigebracht hat.
1. SoLo ist das Motto
SoLo (nicht zu verwechseln mit YOLO), eine Kombination aus Social Media und standortbasierter Technologie, ist das Motto für Food Trucks. Die meisten Imbisswagen starten mit einem knappen Budget, und SoLo ist kostengünstig und rentabel - im Grunde bietet es kostenlose Werbung, damit Ihre potenziellen Kunden wissen, wo Sie sich gerade befinden.
Wie sieht das in der Praxis aus? Unser Foursquare-Konto ist mit unserem Facebook- und Twitter-Profil verknüpft, sodass unsere Freunde und Follower es bei jedem Check-in sehen (und hoffentlich vorbeischauen möchten). Darüber hinaus ermutigen wir unsere Kunden, sich an unserem Standort zu melden, um Anreize wie ein kostenloses Getränk oder eine Waffel zu erhalten, die unseren Truck auch ihren Freunden und Anhängern näherbringen.
Die standortbezogene Technologie hat uns auch geholfen, Partnerschaften mit lokalen Unternehmen aufzubauen, die auf der Suche nach Informationen aus unserer über 7.000-köpfigen Social-Media-Basis sind. Zum Beispiel lud uns eine lokale Boutique-Besitzerin, die sich an Frauen im College-Alter richtete, zu ihrer feierlichen Eröffnung ein. Da die meisten unserer Follower auf Twitter Studenten im College-Alter sind, dachten wir, dies wäre eine großartige Gelegenheit für sie, den Markt zu erschließen und an einer der belebtesten Querstraßen der Stadt zu sein. Wir checkten auf Foursquare ein und baten unsere Kunden, in die Boutique zu gehen, während sie warteten. Sie hatte einen Verkauf, entzückende Kleider und erschwinglichen Schmuck; Kunden gingen mit roten Samtwaffeln und einem niedlichen Kleid für einen Abend in der Stadt weg.
Eine meiner Lieblingspartnerschaften war mit einer Weinbar und einer lokalen Hip-Hop-Gruppe. Der letzte Dienstag im Monat war gefüllt mit Moscato, Freestyle Battles und Fried Chicken: Perfection.
2. Werden Sie kreativ
Die meisten Marken erkennen an, dass ein Teil der gesamten Social-Media-Strategie darin besteht, Fans einzubeziehen - und dies bedeutet häufig, dass sie Feedback oder Crowdsourcing erhalten. Zum Beispiel ermutigt Doritos die Fans, darüber abzustimmen, welche von Fans produzierte Werbung während des Super Bowl gezeigt werden soll.
Für unsere Marke haben wir auf Facebook eine Umfrage zum Thema „Waffel der Woche“ erstellt und unsere Freunde und Fans gebeten, darüber abzustimmen, ob wir für die Woche einen Bananenpudding, eine Süßkartoffel- oder eine Zimtschneckenwaffel servieren sollen. Wir haben die Umfrage auf Twitter integriert, indem wir den Hashtag #WOW oder #WaffleOfTheWeek verwendet und die Follower nach ihren Vorschlägen gefragt haben. Manchmal haben wir die Waffel sogar nach dem Hochtöner benannt! Unsere Kunden (auch als Cravers bekannt) hatten Spaß daran, ihre Lieblingswaffeln zu wählen - und natürlich zu essen.
3. Nagel Kundendienst
“Das Warten auf @CravingsTruck ist lächerlich !!! Ich komme nie wieder hierher zurück. «» @CravingsTruck hat mir eine gegrillte rote Samtwaffel gegeben. «Ich erinnere mich, dass ich solche Tweets gesehen habe und in Panik geraten bin. Soll ich antworten Das Warten kann doch nicht so schlimm sein, oder? Wie viele Follower hat diese Person überhaupt?
Wir haben schnell gemerkt, dass es in sozialen Medien nicht nur darum geht, unsere Routen zu veröffentlichen oder über unsere 52 verschiedenen Waffeln zu sprechen. Wir mussten das Kundenerlebnis verbessern, indem wir eine soziale Kundenservice-Strategie entwickelten.
Laut Useful Social Media „erwarten 77% der Kunden, dass sie über den Kanal ihrer Wahl bedient werden.“ Wie die meisten heutigen Unternehmen wurde Twitter zu unserem virtuellen Callcenter. Wenn ein Problem auftrat, haben Kunden darüber getwittert und wir haben zurück getwittert. Wir entschuldigten uns für die Unannehmlichkeiten und wenn es ein Missgeschick mit einer Bestellung gab, schickten wir einen Gutschein für eine kostenlose Waffel, um die Dinge auszuräumen.
Wir haben auch eine interne Infrastruktur für das soziale Kundenerlebnis geschaffen, indem wir Kunden dazu ermutigt haben, über ein Crewmitglied zu twittern, das einen hervorragenden Service erbracht hat. Die Tweets wurden zu wöchentlichen Boni für unsere Crew und bekräftigten unsere Mission des großartigen Essens, das von großartigen Menschen serviert wird.
Auf Kunden zu antworten ist wichtig, weil es zeigt, dass wir zuhören und nicht nur mit einem Megaphon herumfahren, das unsere Botschaft ruft. (Wir haben allerdings ein Megaphon auf dem Truck.)
4. Erzählen Sie Ihre Geschichte
Ich denke, jeder kann sich darauf beziehen, ein altes, kaputtes Auto zu haben, das du liebst. Lazarus (und die Geschichte hinter dem Namen des Imbisswagens) wurde für uns zu einem Weg, mit Menschen in Kontakt zu treten. Einige konnten mit stundenlangem Ausfall der Autobahn in Verbindung gebracht werden, während andere die biblische Geschichte hinter dem Namen genossen. Wir twitterten oder posteten Fotos von der Zeit, als der LKW einen platten Reifen hatte oder (oft) abgeschleppt werden musste, weil die Batterie explodierte oder ein anderes teures Unglück passierte, und die Kunden waren begeistert. Sie fanden es aber auch toll, dass Lazarus ein Symbol für Beharrlichkeit ist, die Kühnheit der Hoffnung. Trotz der vielen Hindernisse einen zerlumpten Lastwagen zu nehmen und daraus einen Traum zu machen, hat viele inspiriert und ist ein ständiger Lehrer dafür, die Geduld Hiobs zu haben.
Darüber hinaus sprachen wir im Gegensatz zu anderen Food Trucks, die wir untersucht haben, mit unserem Publikum über mehr als nur Essen. Wir twitterten mit Kunden über aktuelle Ereignisse wie die Fußballsaison und die Hip-Hop-Künstler, die in die Stadt kamen, und hielten uns von der Politik fern (obwohl wir kostenlose rote Samtwaffeln für diejenigen verteilten, die am Wahltag ihre Stimmzettel zeigten).
In den sozialen Medien geht es darum, Wert auf den Inhalt zu legen, aber zusammen mit dem Inhalt versuchen wir, eine authentische Stimme zu haben. Egal, ob wir die Tage bis zu meinem Abschluss gezählt haben oder unser Engagement-Video (ja, wie im Antrag) mit über 7.000 Personen in unseren sozialen Netzwerken geteilt haben, wir versuchen nur aufrichtig zu sein, Menschen, die zufällig einen Imbisswagen haben. Und wir haben festgestellt, dass es funktioniert.
Durch die Kombination unserer sozialen Medien haben John und ich anderen kleinen Unternehmen gezeigt, was wir gelernt haben. Social Media ist nicht nur für Live-Tweets und Reality-Shows gedacht (obwohl ich an beiden aktiv teilnehme) - es ist ein einflussreiches und kostengünstiges Tool, das Unternehmer für Wachstum, Innovation und Kundenservice einsetzen können. Nimm es von meinem Imbisswagen.
