Es ist schwierig, rund um die Uhr ein Mensch zu sein. Deshalb haben wir wahrscheinlich alle einen schlechten Kundenservice erlebt. Vom Einzelhandelsmitarbeiter, der sich weigert, überhaupt einen Blickkontakt herzustellen, bis zum Vertreter am Telefon, der Sie weiterleitet, anstatt zu versuchen, Ihr Problem zu lösen, wissen Sie, wie es sich anfühlt, wenn Sie jemandem begegnen, der uns dabei hilft, sich wie eine lästige Pflicht zu fühlen.
Wenn der Kundenservice gut ist, werden die Leute wirklich aufmerksam. Und wenn der Service außergewöhnlich ist, werden die Menschen oft zu Kunden fürs Leben.
Und das ist eine gute Lektion für uns alle. Selbst wenn Sie nicht in der Kundendienstbranche arbeiten, beinhalten die meisten Jobs eine Form der Kundeninteraktion. Wenn Sie wissen, wie Sie einen hervorragenden Service bieten können, werden Sie zu einem Gewinn für jedes Unternehmen und können sich bei der Bewerbung um eine Stelle verbessern.
Aber wie bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice? Um Rat zu bekommen, haben wir uns direkt an die Profis der Hotellerie gewandt. Wir sprachen mit Norris Hamilton, Vice President und Assistant General Manager bei Caesars Entertainment Corporation, und Andrea Evans, VIP Development Manager im Horseshoe Casino in Bossier, LA, um herauszufinden, wie sie ihre Leidenschaft für die Zusammenarbeit mit Menschen nutzen, um großartigen Service zu bieten und glücklich zu machen Kunden.
1. Seien Sie authentisch
Auch wenn es intuitiv klingt, ist es im Umgang mit Kunden nicht immer einfach, Sie selbst zu sein. Langfristige Beziehungen aufzubauen und zu pflegen ist jedoch einfacher, wenn sie auf Authentizität aufbauen. Kunden suchen jemanden, mit dem sie sich identifizieren können, und es ist nicht nachhaltig, jeden Tag eine Show zu veranstalten.
Norris rät davon ab, die Person zu sein, nach der ein Arbeitgeber oder Kunde sucht, und stattdessen „Ihrem authentischen Selbst treu zu bleiben.“ Wenn Sie leidenschaftlich gern mit Menschen zusammenarbeiten, wird dies der Fall sein.
Die Leute können sagen, wenn jemand falsch ist, und es ist ein Ausschalten. Also, während ein professionelles Auftreten ein Muss ist, ist es nicht das Erzwingen einer zuckersüßen Persönlichkeit. Solange Sie es für die Arbeit geeignet halten, kann Ihre witzige oder skurrile Persönlichkeit von Vorteil sein.
Fazit, sei du selbst. Eine fröhliche, engagierte Person ist viel eher ein Favorit des Kunden als jemand, der nicht authentisch ist oder keine Persönlichkeit besitzt.
2. Persönlich werden
Natürlich drehen sich viele Kundenerlebnisse um das Geschäft, aber es sind die persönlichen Verbindungen, die dazu führen, dass die Leute zurückkehren, um mehr zu erfahren. Wenn Sie Ihre Kunden auf persönlicher Ebene kennenlernen, können Sie deren Bedürfnisse besser antizipieren und eine stärkere Bindung aufbauen.
Für Andrea ist der Aufbau von Beziehungen der Schlüssel, um Stammkunden zu gewinnen. Sie ermutigt ihre Mitarbeiter, Gäste beim Namen zu nennen, ihnen Fragen zu stellen und sich an Fakten zu erinnern und auf diese zu verweisen. Ihr Team verfügt sogar über ein System zum Aufzeichnen von Notizen zu ihren Kunden, damit sie später darauf zurückgreifen können, um eine stärkere Beziehung aufzubauen.
Denken Sie an einige der besten Kundeninteraktionen, die Sie hatten - einen Dienstleister, der nachverfolgt, ob die Dinge funktionieren, einen Kellner, der sich daran erinnert, dass Sie sich das letzte Mal auf ein Vorstellungsgespräch vorbereitet haben - und wenden Sie an, was diese gemacht hat Interaktionen, die sich daran erinnern, wie Sie mit Kunden umgehen.
3. Seien Sie sich der schlechten Tage bewusst
Niemand ist hundertprozentig in Bestform, und das ist in Ordnung. In der Dienstleistungsbranche ist es jedoch wichtig, zu wissen, wann Sie nicht in Bestform sind, sagt Norris.
Die Art und Weise, wie Sie sich einem Kunden präsentieren, wird Ihnen oft zurückgegeben. Wenn Sie sich also nicht warm und verschwommen fühlen, wird sich Ihr Kunde Ihnen wahrscheinlich nicht warm und verschwommen fühlen.
Wenn Sie einen besonders rauen Tag haben, empfiehlt Norris, eine Pause einzulegen. Finden Sie einen Mitarbeiter, der für Sie arbeitet, während Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um sich neu zu gruppieren. Wenn Sie wirklich das Gefühl haben, Ihren Gästen nicht den bestmöglichen Service bieten zu können, empfiehlt Norris, mit Ihrem Vorgesetzten darüber zu sprechen, wie Sie hinter den Kulissen des Tages helfen können. Es ist besser, sich auf Ihre Einstellung einzustellen und sich zu äußern, wenn Sie einen schlechten Tag haben, als eine schlechte Interaktion oder Auseinandersetzung mit einem Kunden zu riskieren.
4. Finden Sie einen Weg, nicht nein zu sagen
Last-Minute-Anfrage für die Penthouse-Suite und Transport zum Abendessen mit dem Heißluftballon …. Nach Jahren in der Hotellerie kennt Norris solche ausgefallenen Anfragen.
Der Schlüssel zur Bewältigung dieser Situationen besteht darin, einen Weg zu finden, nicht nein zu sagen. Versuchen Sie, auf Anfrage zu liefern, aber wenn Sie nicht können, sagt Norris, um ehrlich zu sein und immer Alternativen anzubieten. Hören Sie dem Gast wirklich zu und versuchen Sie, seine Bedürfnisse zu verstehen, damit Sie sich sinnvolle Optionen überlegen können.
Wenn Sie die Bedürfnisse der Gäste antizipieren, können Sie sogar häufig Situationen vermeiden, in denen Sie Nein sagen müssen. Eine gute Faustregel ist, Gäste so zu behandeln, als wären sie jemand, den Sie in Ihrem eigenen Zuhause unterhalten, sagt Norris.
Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, sorgen diese Tipps dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind und Rendite erzielen. Wenn Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter verbessern, können Sie engere Beziehungen aufbauen, die Sie in jeder Karriere weiterbringen.
