Es ist Dienstagmorgen, der Wecker auf Ihrem Telefon geht aus und Sie müssen sich die erste E-Mail in Ihrem Posteingang ansehen. Sie lesen die ersten paar Worte und beginnen sich Sorgen zu machen: Ist Ihr Chef verrückt? Sie lesen weiter und es ist wahr - sie ist wirklich gedämpft.
Glücklicherweise gibt es einen einfachen Vier-Stufen-Plan, um jemanden zu gewinnen, der auf professionelle und einfache Weise wütend ist.
Schritt 1: Bestätigen Sie das Gefühl
Das Wichtigste zuerst: Sie sollten in der Lage sein, die Frage zu beantworten: Wie genau fühlt er oder sie sich? Das liegt daran, dass einer der häufigsten Fehler darin besteht, sofort in die Defensive zu gehen. Sie kennen die Angewohnheit, sich Ausreden auszudenken, warum Sie nicht beschuldigt werden sollten, oder? Geh nicht dorthin.
Halten Sie stattdessen einen Moment inne und stellen Sie fest, dass die andere Person eine Emotion empfindet. Wenn Sie es also einfach ablehnen, indem Sie sagen, dass es nicht Ihre Schuld ist, dann machen Sie ungültig, wie er oder sie sich fühlt. Sie möchten zeigen, dass Sie sich in die Situation einfühlen und dass seine Gefühle wichtig sind.
Dazu müssen Sie anhalten und sich vorstellen, wie es ist, in den Schuhen der anderen Person zu stecken. Angenommen, Ihre Mitarbeiterin hat das Gefühl, Sie hätten sie vor Ihrem Chef unter den Bus geworfen. Fragen Sie sich: Was geht ihr durch den Kopf? Vielleicht kommt sie immer noch von einer harten Leistungsbeurteilung zurück und hat das Gefühl, auf dünnem Eis zu sein, oder vielleicht hat sie das Gefühl, dass ihre Beiträge regelmäßig übersehen werden. Wenn Sie anfangen zu visualisieren, wie jemand anderes etwas erlebt, können Sie viel besser Empathie ausdrücken.
Verwenden Sie als Nächstes einige der Emotionen aus den Szenarien, die Sie visualisieren, um eine Nachricht zu erstellen, die bestätigt, was die andere Person gerade durchmacht. Beginnen Sie den Satz mit „Sie“ anstatt mit „Ich“. Sehen Sie sich an, wie unterschiedlich diese beiden Ansätze in ähnlichen Situationen ablaufen:
Ursprünglicher Ansatz: "Ich weiß, dass du frustriert bist, aber …"
Neuer Ansatz: „Sie fühlen sich wahrscheinlich sehr frustriert und ich kann sehen, woher Sie kommen.“
Ursprünglicher Ansatz: "Das war nicht meine Schuld"
Neuer Ansatz: “„ Du bist verärgert, ich verstehe total. Das hast du wahrscheinlich gespürt. “
Schritt 2: Kontext hinzufügen
Nun, da Sie sich vorgestellt haben, wie sich die andere Person fühlt, gehen Sie noch einen Schritt weiter und überlegen Sie, warum dies passiert ist.
Neben dem Einfühlen besteht eine andere Möglichkeit, Ihre Antwort weniger als Entschuldigung zu verstehen, darin, der Situation einen Kontext hinzuzufügen, sodass die Person eine übergeordnete Ansicht darüber hat, warum etwas passiert ist. Neun von zehn Stimmen stimme ich für vollständige Transparenz, da dies zu einem vertrauensvollen und kameradschaftlichen Verhältnis beiträgt. Persönlich hat es mir immer geholfen, mit Konflikten bei der Arbeit umzugehen.
Sie können den Grad der Transparenz wählen, den Sie festlegen möchten, aber der Sinn dieses Prinzips ist es, die Frage „Warum ist das passiert?“ So ehrlich wie möglich zu beantworten. Wenn Sie einen Grund angeben, ist es viel wahrscheinlicher, dass Sie die Richtlinien einhalten.
In einem klassischen Experiment der Harvard-Psychologin Ellen Langer fragten die Probanden, ob sie sich für das Kopiergerät zurechtschneiden wollten. Sie testeten, ob die Angabe eines Grundes für das Schneiden einen Unterschied machen würde.
Hier ist das Ergebnis: Als jemand einfach sagte: „Entschuldigung, ich habe fünf Seiten. Darf ich das Xerox-Gerät benutzen? “60% der Leute erlaubten ihr, zu schneiden. Aber als jemand sagte: „Entschuldigung, ich habe fünf Seiten. Darf ich das Xerox-Gerät benutzen, weil ich es eilig habe? “Die Erfolgsquote stieg auf 94%! Die Lehre ist, dass, wenn Sie das „Weil“ teilen, die Wahrscheinlichkeit größer ist, dass Menschen auf Ihrer Seite sind.
Denken Sie darüber nach: "Ich habe die E-Mail mit Ihren Änderungen vor dem Meeting nicht gesehen" und "Ich habe die E-Mail mit Ihren Änderungen vor dem Meeting nicht gesehen, weil ich die Präsentation geübt habe" fühlen sich anders an. Die andere Person ist vielleicht so oder so verärgert, aber mit der zweiten Option lassen Sie sie wissen, dass Sie ihn nicht einfach ignoriert haben.
Schritt 3: Verantwortung übernehmen
Wie wäre es, wenn Sie die obige Aussage mit "Es tut mir leid, dass ich die E-Mail nicht gesehen habe …" beginnen würden?
In manchen Situationen kann es sich lohnen, sich zu entschuldigen, aber es kann variieren. Wenn Sie eindeutig im Unrecht waren (z. B. wenn Sie zu spät auftauchen, die Idee einer anderen Person verwerfen oder vergessen, etwas zu tun), machen Sie es sich zu eigen und entschuldigen Sie sich.
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Wenn kein Fehler vorliegt oder es nicht eindeutig ist (z. B. wenn Sie einen Videoanruf verpassen, weil das Internet in Ihrem gesamten Bürogebäude ausgefallen ist), entscheiden Sie nach besten Kräften. Entschuldigen Sie sich nicht, es sei denn, Sie meinen es ernst und waren wirklich schuld.
Nehmen wir an, Sie haben in einem ähnlichen Beispiel aus Schritt 2 eine E-Mail verpasst, in der einige Änderungen an einem PowerPoint vorgenommen wurden, das Sie präsentieren wollten, weil Sie mit den Vorbereitungen so beschäftigt waren. Es war nicht ganz deine Schuld. Sie wollten vor der Präsentation üben, haben also in der Stunde davor Ihre E-Mails nicht überprüft. Trotzdem ist er verärgert, dass seine Änderungen es nicht geschafft haben.
Schritt 4: Definieren Sie die nächsten Schritte
Der beste Weg, um abzuschließen und voranzukommen, besteht darin, die besten nächsten Schritte zu erläutern, um zu klären, was vor sich geht. Wenn Sie mit einem verärgerten Kunden zu tun haben, möchten Sie möglicherweise die Schritte erläutern, die Ihr Unternehmen unternimmt, um sicherzustellen, dass ein Snafu nicht erneut auftritt, oder ein Follow-up-Meeting vorschlagen. Im Beispiel des Lebenslaufs Ihrer Freundin können Sie andere Möglichkeiten vorschlagen, wie Sie bei der Jobsuche Ihrer Freundin hilfreich sein können.
Wenn Sie Ihre Antwort auf diese Weise beenden, wird die Schleife geschlossen. Menschen sehnen sich nach Schließung. Der Sozialpsychologe Arie Kruglanski definiert es als „kognitiven Verschluss“ oder als die Notwendigkeit, eine feste Antwort zu finden und uns von Mehrdeutigkeiten zu distanzieren. Studien haben gezeigt, dass Fristen und Umgebungen, die im Fluss sind (dh der Arbeitsplatz), unseren Bedarf an „kognitiven Abschlüssen“ erhöhen, was es noch wichtiger macht, den Kreislauf in arbeitsbezogenen Szenarien zu schließen.
Was ist, wenn es keine konkreten „nächsten Schritte“ gibt? Manchmal ist es hilfreich, den Menschen nur ein Forum zu bieten, in dem sie sich beschweren oder auslassen können. In diesem Fall müssen sie also wissen, dass sie gehört werden. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihrem Vorgesetzten oder Ihrem Chef, der sich darüber ärgert, das Angebot zu unterbreiten, die spezifische Beschwerde erneut zu prüfen und sicherzustellen, dass Sie die erforderlichen Änderungen vorgenommen haben.
Der Umgang mit einer wütenden Person kann wirklich einschüchternd sein. Wenn Sie diesen Prozess in vier Schritten befolgen, können Sie sich einfühlen, Verantwortung übernehmen und daraus eine Gelegenheit machen, eine Beziehung zu festigen. Fehler passieren, es ist ein Teil des Lebens. Was vertrauenswürdige Personen auszeichnet, ist der Umgang mit Situationen, in denen diese Ausrutscher auftreten. Vorausgesetzt, es ist keine große Krise, werden Sie eher daran erinnert, wie Sie reagiert haben, als an das, was anfangs passiert ist.
