Snowpocalypse 2010: Es war Weihnachten. Es war stürmisch. Und es schneite. Viel. Als in den Weihnachtsferien 2010 eine große nor'easter in New York City eintraf, ging es - mit einem Wort - schief. Pflüge stecken in Schneebänken fest. Einige Stadtteile wurden mehrere Tage lang nicht gepflügt. Das tägliche Leben wurde nicht nur beeinträchtigt, sondern auch die öffentliche Sicherheit stand auf dem Spiel. Die normalerweise narrensichere Reaktion der Stadt auf Schnee war außer Kontrolle geraten, und die Öffentlichkeit forderte Antworten.
Damals arbeitete ich im Büro des Bürgermeisters und war Teil des Teams, das für die Bereitstellung dieser Antworten verantwortlich war. Was ist schief gelaufen und wie würden wir es vor dem nächsten großen Schneefall beheben?
Wenn eine Krise zuschlägt, kann es verlockend sein, den Schwanz zwischen die Beine zu stecken und unter einen sehr großen Felsen zu kriechen. Aber es gibt Lektionen, die aus den Trümmern gewonnen werden müssen. Jedes Fiasko bietet eine Fülle von Lernerfahrungen, wenn Sie es genau aus dem richtigen Winkel betrachten. Die beste Antwort auf eine Krise - nachdem diese Krise natürlich gemeistert wurde - besteht darin, die gewonnenen Erkenntnisse in eine sicherere Zukunft zu lenken. Hier ist wie.
Führen Sie ein After Action Review durch
Nachdem alle Straßen gepflügt waren und die Menschen aus ihren Häusern auftauchten, war es Zeit, einen genauen Blick zurück zu werfen. Wir wussten, was schief gelaufen war, aber wir wussten nicht genau warum . Wir haben die Ereignisse dieses schicksalhaften Tages noch einmal durchgesprochen, indem wir mit allen beteiligten Spielern gesprochen und eine Liste von Fragen durchgearbeitet haben, um zu verstehen, wie sich der Tag entwickelt hat. Das Ziel war nicht, mit den Fingern zu zeigen, sondern alles zu identifizieren, was anders als gewöhnlich geschah. War es die Komplexität des Sturms und die späte Bekanntgabe seines Ausmaßes? Die Tatsache, dass im Urlaub das Personal ungewöhnlich dünn war? Oder war es die ungewöhnlich hohe Anzahl von Fahrern, die während eines Sturms zu Feiertagstreffen unterwegs waren?
In einem erfolgreichen After-Action-Review machen Sie die Runde für alle Personen, die an dem Geschehen an diesem Tag beteiligt waren - in diesem Fall für alle außer Mutter Natur - und interviewen sie über die Erfahrung. Es ist keine Befragung, sondern eine Analyse. Sie möchten herausfinden, was die Kette von Ereignissen ausgelöst hat, die in einer Krise endete, oder ob die Ursache nicht nur eine einzige rauchende Waffe war, sondern ein Zusammentreffen von gleichzeitigen Ereignissen - wie es im Fall des Schneesturms 2010 der Fall war. Sie können keine Korrektur vornehmen, wenn Sie nicht genau wissen, was repariert werden muss.
Überdenken Sie Ihren Ansatz zum Krisenmanagement
Jede Organisation sollte Pläne zur Bewältigung von Krisen haben. Aber wenn diese Pläne getestet werden - und manchmal Anzeichen von Schwäche zeigen -, gibt es keinen besseren Zeitpunkt, um sie neu zu bewerten. Im Falle von Snowmageddon wurden die bestehenden Notfallmanagementpläne befolgt. Bestimmte Personen versammelten sich an bestimmten Orten, um die Situation zu überwachen, während sie sich abspielte. Das Ausmaß, in dem diese Reaktion auf Schnee anders war als so viele zuvor, zwang uns jedoch zu hinterfragen, ob dieser Plan verstärkt werden musste.
Berücksichtigen Sie bei der Bestandsaufnahme eines Krisenmanagementplans zunächst das Personal. Bringt der Plan die richtigen Leute zur richtigen Zeit zusammen? Fehlt jemand mit kritischen Eingaben? Haben die Menschen, die auf die Krise reagieren, die Befugnis, Entscheidungen zu treffen, sie zu delegieren und durchzusetzen? Schauen Sie sich als nächstes Ihre Schwelle für die Umsetzung des Plans an. Hat sich diese Krise ergeben, weil die Schwelle zu hoch war?
Nutzen Sie eine Krise als Gelegenheit, aus jedem Blickwinkel Löcher in Ihren Plan zu stechen, um zu sehen, wo sich Wasser befindet und wo Befestigungsmöglichkeiten bestehen.
Seien Sie transparent über Ihre Ergebnisse
Wenn Ihre Organisation den Menschen, die darauf angewiesen sind - ob es sich um Mitgliedsgruppen oder Anteilseigner handelt -, ein modifiziertes Serviceniveau geboten hat, ist es absolut wichtig, nachträglich mit ihnen zu kommunizieren. Lassen Sie sie wissen, dass Sie sich dessen bewusst sind, was schief gelaufen ist, Sie Schritte unternehmen, um das Problem zu beheben, und Sie Änderungen vornehmen, um sicherzustellen, dass es nicht wieder vorkommt. Stille erhöht den Verdacht. Kommunikation schafft Vertrauen.
Nach dem Schneesturm 2010 war die öffentliche Kommunikation häufig. Über Pressekonferenzen und soziale Medien tauschten die Stadtbeamten Informationen aus, sobald diese verfügbar wurden. Es wurde ein mehrstufiger Plan veröffentlicht, in dem die Abhilfemaßnahmen für die in der Überprüfung nach der Maßnahme ermittelten Probleme aufgeführt sind. Wir konnten weder Wind noch Wetter kontrollieren, aber wir konnten die Maßnahmen verstärken, um darauf zu reagieren.
Der Beweis liegt natürlich im Pudding. Das Vertrauen konnte erst wieder aufgebaut werden, nachdem die Regierung im nächsten und im nächsten Schneesturm gezeigt hatte, dass die Reaktion verstärkt worden war und die Menschen in guten Händen waren.
Immer wenn etwas schief geht, ist es Ihr vorrangiges Ziel, sicherzustellen, dass es nie wieder passiert. Aber Ihr zweites Ziel sollte sein, sicherzustellen, dass Sie vollständig vorbereitet sind - kommen Sie zur Hölle oder zu Hochwasser (oder treiben Sie sozusagen Schnee) -, wenn dies der Fall ist.
