Irgendwann in der Woche wird es passieren. Es könnte von diesem einen negativen Teammitglied oder diesem schrecklichen (aber tief verwurzelten) Klienten kommen, aber jemand wird in Ihre einst ruhige Welt marschieren und etwas tun, das wirklich, wirklich Ihr Blut zum Kochen bringt.
Kein Grund zur Sorge. Talane Miedaner, Gründerin von LifeCoach.com, hat ein ausgeklügeltes 4-Schritt-Skript für die Kommunikation mit schwierigen Menschen - mit Entschlossenheit und Freundlichkeit - das sie kürzlich in einem Webinar für das Alumni Career Services Network geteilt hat.
Bevor wir darauf eingehen, gibt es einen wichtigen Hinweis, den sie bei der Ausführung dieser vier Schritte hervorhebt: Halten Sie Ihren Ton so flach und neutral wie möglich. Dadurch bleibt der Fokus auf der Nachricht - ganz zu schweigen von einer Eskalation der Situation.
1. Informieren
Der erste Schritt besteht darin, der Person einfach mitzuteilen, wie sie Sie beleidigt hat, und dabei Ihre Stimme gleichmäßig und neutral zu halten. Die Beispiele, die Miedaner nennt, sind: „Weißt du, dass du mich anschreist?“ Oder „Weißt du, dass du 15 Minuten zu spät bist?“ Für viele Leute bringt dich dieser eine Schritt ziemlich weit. Wenn die Person seinen Fehler schnell erkennt und sich entschuldigt, können Sie hier so ziemlich aufhören. Die Beobachter werden dieses Wissen sogar ablegen und aus der Erfahrung lernen.
2. Anfrage
Natürlich gibt es die Wiederholungstäter oder diejenigen, die keinen Hinweis fassen können. Wenn die Person anfängt, sich defensiv oder wütend zu verhalten, schlägt Miedaner vor, als Nächstes eine bestimmte Anfrage zu stellen. So etwas wie „Kann ich Sie bitten, Ihre Stimme zu senken?“ Oder „Ich möchte Sie bitten, in Zukunft meine Zeit zu respektieren“, ist rücksichtsvoll - zeigt aber, dass Sie es ernst meinen.
3. Bestehen Sie darauf
Stufe drei ist, wenn Sie eine tatsächliche Konsequenz einführen. Dies ist für Serientäter oder Personen gedacht, die die Situation trotz Information oder Aufforderung weiter eskalieren. Die Konsequenz, die Miedaner benutzt, ist, aufzustehen und zu gehen: Zum Beispiel: "Wenn Sie Ihre Stimme nicht senken, gehe ich" oder "Das nächste Mal werde ich 10 Minuten warten, und wenn Sie bis dahin nicht auftauchen, werde ich" verlassen."
4. Gehen Sie
Als letztes Mittel müssen Sie tatsächlich die Konsequenzen verfolgen, die Sie eingeführt haben und die Sie verlassen. Einige Situationen (und Menschen) sind leichter zu überwinden als andere. Wenn Sie jedoch keine Grenzen setzen, können sich schwierige Situationen in Ihre Arbeit einschleichen. Also, wenn die Zeit gekommen ist, musst du gehen. Stellen Sie sicher, dass Sie klar erklären, dass Sie den Kontakt erneut begrüßen, sobald das Verhalten korrigiert ist, und gehen Sie dann.
So etwas ist nie einfach, aber wenn Sie den Schritten von Miedaner folgen, erhalten Sie eine Strategie für den Umgang und mit etwas Glück die Chance, dass die Erwartung besteht, schwierige Situationen in Zukunft zu verhindern.
