Egal, ob Sie frisch von der Schule oder ein erfahrener Veteran der Arbeitswelt sind, es ist nie einfach, von einem schwierigen Kunden eine Zunge zu peitschen. Und während Ihr Instinkt sein mag, sich unter Ihrem Schreibtisch zu verstecken, um sich zu verstecken und zu verstecken, müssen Sie sich schließlich der Musik (und Ihrem Kunden) stellen, und das erfordert etwas Finesse.
Zum Glück für Sie (und nicht so sehr für mich) musste ich meinen Anteil an verärgerten Kunden verwalten. Und im Laufe der Jahre habe ich ein paar nützliche Strategien entwickelt, um Menschen vom Kriegspfad auf ein freundlicheres Territorium abzulenken.
Schritt weg von der E-Mail
Wenn Sie so etwas wie ich sind, besteht Ihr erster Instinkt bei der Reaktion auf einen verärgerten Kunden möglicherweise darin, sich durch die Verwendung von E-Mail als Schutzschild vor den Folgen zu schützen. Obwohl dies nur natürlich ist, können die Ergebnisse katastrophal sein. Wenn Sie mit jemandem sprechen, können Ihre Beugung und Ihr Tonfall die Nerven lindern - aber niemand kann dies per E-Mail erfassen. Außerdem können Sie nicht steuern, wie jemand liest, was Sie geschrieben haben, sodass Ihre Absichten möglicherweise völlig missverstanden werden und eine Situation in ein gefährliches Gebiet drängen.
Ein perfektes Beispiel dafür war, als ich mehrere Tage lang mit einer Klientin per E-Mail korrespondiert hatte, als sie plötzlich Frustration über etwas ausdrückte, über das wir bereits mehrere E-Mails besprochen hatten. Anstatt den Hörer abzunehmen und sie durch das zu führen, was wir bereits besprochen hatten - natürlich professionell und höflich -, antwortete ich per E-Mail. Nun, was ich per E-Mail sagte und was ich am Telefon gesagt hätte, war genau dasselbe, aber sie las es als knapp und herablassend. Was noch schlimmer ist, sie hat es an meinen Chef weitergeleitet und sich direkt bei ihm beschwert.
Dies ist ein weiterer wichtiger Grund, um E-Mails beim Umgang mit verärgerten Kunden zu vermeiden: Sie wissen nie, an wen sie Ihre Nachrichten weiterleiten und wie diese Personen die Konversation interpretieren. Unterm Strich sollten Sie diese harten Gespräche, wann immer möglich, persönlich oder telefonisch führen.
Lassen Sie sie wissen, dass Sie zuhören
Als ich anfing, dachte ich, ich sei die Königin des Multitasking. Als ein Kunde anrief, um sich über eine Transaktion zu beschweren, behauptete er, ich hätte einen Fehler gemacht, und ich war überzeugt, dass ich das Problem untersuchen könnte, während er noch in der Leitung war.
Junge, habe ich mich geirrt? Nach ein paar Minuten verstummte die Leitung und mein Klient schrie mich fast an: „Hörst du mir überhaupt zu? Ich kann dich tippen hören! “
Ich war entsetzt, aber dann wurde mir klar, dass er Recht hatte. Obwohl ich dachte, ich sei nur effizient (und versuche, mein Wissen im Moment zu verbergen), war seine Wahrnehmung, dass ich sein Problem nicht als dringend genug betrachtete, um aufzuhören, was ich tat, und ihn anzuhören.
Danach bemühte ich mich, beim ersten Anzeichen von Problemen immer aufzuhören, was immer ich tat, um sicherzustellen, dass meine Kunden wussten, dass sie meine volle, ungeteilte Aufmerksamkeit hatten. Auch wenn dies bedeutet, dass Sie in einen Konferenzraum gehen oder Ihre Kollegen für eine Minute beruhigen müssen, tun Sie es.
Lassen Sie sie entlüften
Einer der schwierigsten Teile von Angry-Client-Interaktionen besteht darin, sich auf die Zunge zu beißen und sich dem Drang zu widersetzen, sich zu verteidigen, einen Einblick in die Geschichte zu verschaffen oder eine verärgerte Frau Smith darauf hinzuweisen, dass sie tatsächlich die Falsche war .
Ich habe diesen Fehler einmal und nur einmal gemacht.
Ein Klient rief an, völlig verärgert darüber, dass ich mit ihrer Assistentin über ihr Konto gesprochen hatte, und behauptete, sie hätte mir nie die Erlaubnis gegeben, ihre persönlichen Angelegenheiten mit jemand anderem als ihr zu besprechen. Als Antwort erinnerte ich sie höflich daran, dass sie mir erst Tage zuvor eine schriftliche Genehmigung erteilt hatte. Hat sie mir geglaubt? Nein - sie bestritt es sofort, legte auf und rief sofort meinen Vorgesetzten an, um sich zu beschweren.
Obwohl sie tatsächlich die Genehmigung erteilt hat, war es ein Fehler von ihrer Seite, und mein Hinweis darauf machte die Sache nur noch schlimmer. Wie ich erfahren habe, ist eine verärgerte Klientin in der Hitze des Augenblicks oft irrational. Wenn Sie sie also über ihre Fehler aufklären, werden Sie keinen guten Willen gewinnen. In der Tat wird es wahrscheinlich das Gegenteil tun.
Selbst wenn ich weiß, dass ich Recht habe, beiße ich mir - zumindest zuerst - auf die Zunge und höre nur zu, während meine Kunden ein wenig Dampf ablassen. Denken Sie daran, dass sich immer kühlere Köpfe durchsetzen.
Erkenne ihre Frustration an - dann entschuldige dich
Dies ist Konfliktlösung 101, aber es ist in einem Lehrbuch aus einem Grund. Immer wenn ein Problem auftritt, ist einer der ersten Schritte, um die Situation zu lösen, das Erkennen des Elefanten im Raum - auch wenn Ihr Kunde der einzige ist, der es sieht.
Vor einiger Zeit hatte ich einen Klienten, der beinahe meine Entlassung verlangte, weil er davon überzeugt war, dass er mich angewiesen hatte, eine Sache zu tun - obwohl er tatsächlich das Gegenteil getan hatte. Er hat mich ein bisschen aufgebohrt, und als er schließlich innehielt, um Luft zu holen, habe ich einfach eingeräumt, dass es ein Thema gibt, das wir besprechen müssen, und mich für die Frustration entschuldigt, die es ihm verursacht hat. Zu meiner Überraschung ließ er sofort die Luft ab und bevor ich es wusste, sprach er in einem zivilisierten Ton. Kurz darauf lobte er mich sogar für seine gute Arbeit.
Durch die Bestätigung der Bedenken Ihrer Kunden können Sie die Notwendigkeit verringern, ihren Ärger weiter zu rechtfertigen, und Sie kommen einer zivilisierten Diskussion einen Schritt näher. Finden Sie heraus, was Ihren Kunden am meisten scheuert, erkennen Sie es an und drücken Sie aufrichtig Ihr Bedauern für die Unannehmlichkeiten aus. Sie werden erstaunt sein, inwieweit diese einfachen Schritte Ihre Diskussion voranbringen.
Töte sie mit Freundlichkeit
Es kann ziemlich schwierig sein, während Ihrer Gespräche mit einem verärgerten Kunden echte Freundlichkeit zu verbreiten, vorausgesetzt, Sie haben ihn bereits entlassen und sich für den Flub entschuldigt. Aber das ist die magische Zutat. Ohne sie wird sich keine der anderen Taktiken festigen, und Sie werden in kürzester Zeit in ein schreiendes Match zurückfinden - und wahrscheinlich in das Büro Ihres Chefs.
Fall und Punkt: Ich hatte eine Kundin, die über die Performance ihres Finanzportfolios verstimmt war, und bat um zusätzliche Informationen (während ich mich auf dem Weg über alles unter der Sonne beschwerte). Ich habe alles richtig gemacht - ich habe auf ihre Bedenken gehört, ich habe ihr meine ungeteilte Aufmerksamkeit geschenkt und mich entschuldigt. Aber hier habe ich es vermasselt: Ich habe es mit Ressentiments in meiner Stimme getan, nicht mit Freundlichkeit oder Empathie. Das Ergebnis? Alles, woran sie sich aus dem Gespräch erinnerte, war, dass ich „herablassend“ war, und dass ich ihr Problem tatsächlich gelöst hatte, war völlig irrelevant.
Schließen Sie die Lösung ab, indem Sie Ihre gesamte schriftliche und mündliche Kommunikation mit Ihrer Klientin so ausdrücken, als wäre sie die Person, die Sie weltweit am meisten respektierten - jemand, den Sie nicht beleidigen sollten. Saugen Sie es auf, seien Sie so nett wie möglich und Sie werden sicherstellen, dass Ihre vorherigen Bemühungen, sie zu beruhigen, nicht rückgängig gemacht werden.
Wissen, wann man die großen Waffen einsetzt
Es wird jedoch Zeiten geben, in denen Sie wirklich nichts tun können, um Ihren Kunden zu beruhigen, und dann ist es Zeit, Verstärkung zu fordern.
Es gibt einige Schlüsselzeichen, die darauf hinweisen, dass Sie möglicherweise Hilfe benötigen. Erstens, wenn Ihre Klientin ständig Ihre Autorität oder Erfahrung in Frage stellt, könnte sie andeuten, dass sie mit einer älteren Person sprechen möchte. Das ist in Ordnung - wenn ein Kunde den Eindruck hat, dass ein Fehler gemacht wurde, besteht eine natürliche Reaktion darin, die einflussreichste Person zu suchen, die er finden kann, um das Problem schnell zu erkennen und zu lösen.
Ein weiteres Signal, dass es an der Zeit ist, den Chef hinzuzuziehen, ist, wenn Sie das Gefühl haben, dass die Diskussion persönlich anstößig wird (oder Sie denken, dass Sie Ihre Coolness verlieren könnten). Meiner Erfahrung nach ist es an der Zeit, meinen Chef einzuschalten, wenn Stimmen über einen Gesprächston hinaus laut werden oder Schimpfwörter verwendet werden, die über das hinausgehen, was ich gerne höre. Und sei nicht böse, wenn du die großen Gewehre einsiehst - dafür sind sie da. Das alte Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“ geht nur so weit, dass Sie niemals das Gefühl haben sollten, ein feindliches Gespräch führen zu müssen.
Denken Sie auch daran, dass die Sicherheit in Zahlen liegt. Wann immer eine Situation so aussieht, als würde sie außer Kontrolle geraten, ist es immer eine gute Idee, jemanden hinzuzuziehen, der Ihnen hilft, mit der Situation umzugehen. In der Tat wird es wertvolle Unterstützung für den Fall bieten, dass etwas noch Schwerwiegenderes (wie eine Klage) auftaucht.
Einen wütenden Kunden zu beruhigen bedeutet, eine Gratwanderung zwischen Handlung und Absicht zu vollziehen. Beginnen Sie jedoch damit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie wirklich entschlossen sind, ihnen zu helfen, und die Chancen stehen gut, dass sie nachlassen, sodass Sie die notwendigen Schritte unternehmen können, um sicherzustellen, dass das Problem nicht erneut auftritt.
