Stellen Sie sich einen Callcenter-Mitarbeiter vor, der monoton aus einem Skript liest, wenn Sie an einen Kundendienstmitarbeiter denken? Löschen Sie Ihren Zeitplan und machen Sie sich auf einen Tag gefasst, der in der Warteschleife liegt?
Möglicherweise reagieren Sie mit einer Annäherung an das oben Genannte, und das ist verständlich.
Viele ältere Unternehmen behandeln die Kundenbetreuung immer noch als notwendiges Übel. Immer mehr Unternehmen haben jedoch erkannt, wie kritisch dies sein kann.
Als jemand, der stolz im Support eines der besseren Unternehmen arbeitet, habe ich viel über den Umgang mit Kunden gelernt, die gelegentlich - normalerweise in Ordnung - wütend und am frustriertesten sind. So sehr, dass die Tools des Handels weit über den Support-Mitarbeiter und die Kundenbeziehung zu den Interaktionen von Mensch zu Mensch hinausgehen. Lesen Sie also weiter, wenn Sie lernen möchten, wie Sie besser mit Ihren Mitarbeitern, Managern und wirklich jedem im Allgemeinen umgehen können.
1. Wenn Sie Ihren Kunden kennen, werden Sie wertvoll
Jeder kennt die Redewendung „Der Kunde hat immer Recht.“ Aber es geht nicht nur darum, dass sich die Menschen wohl fühlen. Aufgrund der schlanken Produktentwicklung veröffentlichen Unternehmen ihre Produkte in kurzen, sich wiederholenden Zyklen. Dabei nutzen sie jede Gelegenheit, um Kundenfeedback zu sammeln und ihre Leistung mit jeder neuen Version zu verbessern. Wenn Sie Wege finden, um möglichst viele Kunden anzusprechen, werden Sie zu einem geschätzten Wissensvorsprung für Ihr Produktteam.
Hier gibt es eine größere Lehre: Der CEO ist nicht das einzige Gesicht eines Unternehmens. Ein Kunde (oder Interessent) stützt seine Meinung zu einer Organisation auf die Interaktion, die er mit seinen Vertretern hat. Wenn Sie also in der Personalabteilung arbeiten, knüpfen Sie Beziehungen zu Personalvermittlern und Universitäten. Wenn Sie Entwickler sind, erfahren Sie, was Ihre Benutzer möchten. Egal, um welchen Titel es sich handelt, seien Sie der Grund, warum die Leute Ihr Unternehmen respektieren - das ist ein wichtiger Grund, warum Ihr Unternehmen Sie respektieren wird.
2. Aktualität steht neben Gottseligkeit
Der erste Eindruck ist immer wichtig, und Supportmitarbeiter machen diesen Eindruck, bevor sie überhaupt telefonieren. Ja, ich spreche von Wartezeit. Eine schnelle Antwort signalisiert, dass Sie Ihre Kunden respektieren und in der Lage sind, Ihre eigene Zeit effektiv zu verwalten.
Umgekehrt, jedes Mal, wenn Sie langsam reagieren, halten Sie buchstäblich jemanden hoch. Sie mögen denken, dass Sie bei diesem Anschein, beschäftigt zu sein, wichtig erscheinen, aber es lässt Sie wirklich nur unzuverlässig erscheinen.
Wenn Sie das nächste Mal von einem Kollegen per E-Mail benachrichtigt werden, sollten Sie bedenken, dass Sie möglicherweise Engpässe bei seiner Arbeit verursachen, indem Sie Ihre Antwort zurücknehmen. Wenn Sie also wissen, dass Sie für einen bestimmten Zeitraum nicht erreichbar sind, weisen Sie Ihr Team darauf hin. Dies wird den Unterschied für Ihre Mitarbeiter (und Ihren Posteingang) ausmachen.
3. Kämpfe nicht mit einer wütenden Person
Da die Support-Mitarbeiter in der Regel mit frustrierten, verwirrten Personen interagieren, ist es leicht, sich von der Volatilität zu überzeugen, die diese Momente mit sich bringen. Aber im Gegensatz zu Ihren Kunden können Sie es sich nicht leisten, die Nerven zu verlieren, da Ihre Emotionen Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, das zu tun, was für Ihr Unternehmen am besten ist.
Dieses Konzept gilt für jede Situation, in der Sie sich befinden, und es gibt keinen besseren Weg, um zu üben, als in diesen Szenarien mit niedrigem Einsatz und hoher Leistungsbereitschaft. (Weil eine langsam geladene Seite in der Tat keine Lebens- oder Todessituation ist.) Es gibt ein großartiges Sprichwort, dass „die erste Person, die wütend wird, verliert“.
Ob jemand mit einer Ihrer Ideen nicht einverstanden ist, behauptet, Sie hätten eine Verpflichtung gekündigt oder Sie zu Unrecht beschuldigt, eine Idee gestohlen zu haben, die Sie Ihrem CEO vorgelegt haben, entscheiden Sie, ob dieser Kampf wirklich Ihre Zeit wert ist oder nicht. Wenn Sie das Argument nicht eskalieren, sparen Sie häufig Zeit und Energie.
Verteilen Sie stattdessen die Situation und lösen Sie den Konflikt. Im Verkauf entschuldige ich mich manchmal zu sehr. Wenn jemand von Ihnen erwartet, dass Sie strittig sind, kann seine Ehrerbietung ihn entwaffnen und zu einem produktiveren Gespräch führen. Dies funktioniert offensichtlich nicht in Situationen, in denen Sie sich auf keinen Fall entschuldigen sollten - zum Beispiel, wenn Sie für Ihre Ideen eintreten oder sich in einer hitzigen finanziellen Verhandlung befinden. In solchen Situationen ist es am besten, (zumindest in der Zwischenzeit) zu einem anderen Thema überzugehen und einen erneuten Besuch zu planen, sobald sich alle beruhigt haben.
4. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie das Problem sind
Erinnern Sie sich, als ich die Redewendung „Der Kunde hat immer Recht?“ Erwähnte. Meiner Erfahrung nach ist eine genauere Redewendung die, dass der Kunde immer meint, Recht zu haben, und er wird mit Ihnen kämpfen, um seinen Standpunkt zu beweisen. Es ist nicht Ihre Aufgabe, als Support-Mitarbeiter zu beweisen, dass jemand Unrecht hat. Es ist vielmehr Ihre Aufgabe, ihm zu beweisen, dass Sie ihm helfen wollen und können.
Um das effektiv zu machen, musste ich lernen, einige der negativen Geräusche zu ignorieren, die mir in den Weg kommen - eine Fähigkeit, die mir auch außerhalb der Unterstützung gleichermaßen zugute kommt. Nur weil Ihre Kollegin Ihnen eine wütende E-Mail schreibt, heißt das nicht, dass sie wirklich wütend auf Sie ist. Anstatt sich auf das zu konzentrieren, was Sie getan haben (oder nicht getan haben), um ihren Zorn auf sich zu ziehen; Konzentriere dich auf das, was sie dich fragt. Lösen Sie das Problem, und Sie werden wahrscheinlich ihre Frustrationen im Prozess lösen.
Ja, es kann schmerzhaft sein, den Kundendienst anzurufen. Aber den Prozess von der anderen Seite zu erleben, hat mir viel über die Arbeit mit Menschen beigebracht - besonders in schwierigen Situationen. Ganz gleich, ob Sie den ganzen Tag in einer Kundenbetreuungsfunktion oder in einer schwierigen Situation arbeiten, wenn Sie nachdenklich, geduldig und hilfsbereit sind, wächst das Vertrauen anderer in Sie und Ihr Unternehmen.
