Ich bin nicht gerade ein Mensch. Oder eher, ich bin nicht gerade ein wütender Mensch.
Aber bei meiner Arbeit in einer technischen Support-Abteilung muss ich ziemlich oft mit weniger zufriedenen Kunden sprechen. Und zu Beginn klangen meine Unterhaltungen normalerweise ein bisschen wie folgt:
Ich konnte kein Wort auf den Lippen bekommen. Meine Kunden waren unerbittlich, ich zögerte und infolgedessen war ich normalerweise nicht in der Lage, das Problem tatsächlich zu lösen - schließlich hatten sie einfach keinen Dampf mehr und legten auf, um später (und mit aller Macht) zurückzukehren. .
Dann kam ein neuer Angestellter, Dean, an Bord. Er saß Cattycorner zu mir, also belauschte ich ständig seine Telefongespräche - und erkannte sofort die Leichtigkeit, die er hatte, wenn er mit wütenden Kunden umging. Er verlor nie die Beherrschung, musste den Anruf kaum an unseren Chef weiterleiten und ließ sich irgendwie nie von dem verärgerten Kunden von seiner guten Laune beeinflussen. Tatsächlich begann das Management, ihm die schwierigsten Kundeninteraktionen anzuvertrauen, da bekannt wurde, dass er mit den Schlimmsten der Schlimmsten umgehen konnte.
Ich hörte weiter zu und äußerte mich oft zu seiner Fähigkeit, selbst die ärgerlichsten Kunden zu beruhigen. Er teilte mir einige Tipps mit, die mir geholfen haben, besser zuzuhören, weniger zu stammeln und das Telefon mit einem Gefühl der Leistung aufzulegen - stattdessen mit einem Gefühl der Angst in Erwartung des unvermeidlichen Rückrufs des Kunden. Folgendes hat er mir beigebracht.
1. In einem Namen steckt Macht
Eines der ersten Dinge, die mir bei Deans Gesprächen aufgefallen sind, war, wie oft er den Namen des Anrufers in das Gespräch eingeworfen hat. Wenn Sie zuhören würden, würden Sie denken, dass er den Kunden seit Jahren kennt:
Als ich ihn danach fragte, merkte er schnell, wie mächtig es ist, ständig den Namen eines Anrufers zu verwenden. Das Ansprechen Ihres Kunden mit "Es tut mir leid, Ma'am" klingt zum Beispiel viel förmlicher - und viel weniger aufrichtig - als "Es tut mir so leid, Cheryl". Sobald Sie einen Namen verwenden, sprechen Sie plötzlich mit einer realen Person; ein Klient, der einen Job und ein Leben und einen legitimen Grund hinter seiner oder ihrer Frustration hat, anstatt eine gesichtslose "Frau".
2. Lächle, wenn du sprichst
Ich habe diesen Rat von einem leitenden Angestellten in meinem Unternehmen zum ersten Mal während eines all-hands-Meetings gehört.
Aber als ich beobachtete, wie Dean telefonisch mit Kunden interagierte, bemerkte ich, dass ein Teil seines ruhigen und freundlichen Verhaltens auf der Tatsache zu beruhen schien, dass er lächelte, als er sprach. Es ist völlig sinnvoll: Versuchen Sie, einen so zu tun, als würden Sie laut telefonieren, zuerst mit einem Lächeln und dann ohne.
Ein angenehmer Ausdruck verhilft Ihrer Stimme sofort zu Freundlichkeit und Offenheit. Wenn Sie dagegen geradeheraus bleiben, wird diese Freundlichkeit sofort aus Ihrer Stimme entfernt. Sie können leicht mehr Anspannung hören - was darauf hinweist, dass Sie gerade nicht wirklich mit dieser Person sprechen möchten (was, egal wie wahr das auch sein mag, nicht so ist, wie Sie rüberkommen möchten).
Sie werden sich wahrscheinlich albern fühlen, und bei verärgerten Kunden müssen Sie es vielleicht vortäuschen - aber ein Lächeln zu erzwingen, ist ein Wunder, wenn es darum geht, jemanden zu beruhigen.
3. Verbinden Sie sich mit Ihrer Zielgruppe
Wenn Sie sich auf eine Präsentation vorbereiten, erhalten Sie häufig den Rat „Kennen Sie Ihre Zielgruppe?“. Wenn Sie beispielsweise Informationen für die C-Suite in Ihrem Unternehmen bereitstellen, wird die Gesamtstrategie hervorgehoben, aber Sie erhalten die gleichen Informationen Die Mitarbeiter werden sich auf ihre täglichen Auswirkungen konzentrieren.
Auf die gleiche Weise entwickelte Dean eine spezielle Fähigkeit, um sein Publikum am Telefon zu messen und genau herauszufinden, wie man mit ihm oder ihr in Verbindung tritt. Die New Yorker, erklärte er einmal, wollen direkt zur Sache kommen. Die Südstaatler hingegen möchten sich oft ein wenig über Höflichkeiten austauschen und sich unterhalten, bevor sie sich mit dem Problem befassen.
Über geografische Persönlichkeiten hinaus geht es jedoch darum, den Ton, das Wissen und die Persönlichkeit der Person, mit der Sie sprechen, zu erfassen. Einige Kunden haben hohe technische Kenntnisse; Einige benötigen allgemeine Erklärungen. Einige brauchen zusätzliche Gewissheit, dass alles in Ordnung sein wird. andere möchten keine Zeit verschwenden, es sei denn, Sie können vor Ort eine Lösung anbieten.
Diese Art der Spiegelung kann Ihnen helfen, eine bessere Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen. Sie fühlen sich eher so, als ob Sie wirklich verstehen, was sie sagen - und das hilft ihnen, offener für Ihre Hilfe zu sein.
4. Drücken Sie die Stummschalttaste
Gelegentlich sehe ich, wie Dean sich mit einem zufriedenen Gesichtsausdruck völlig entspannt in seinem Stuhl zurücklehnt. „Dean“, sage ich und wiederhole ein paar Mal seinen Namen, um seine Aufmerksamkeit zu erregen, weil ich denke, er ist abwesend oder macht schlapp. Er schaut zurück und zeigt auf sein Headset und meldet sich lautlos: "Am Telefon!"
Zuerst nahm ich an, dass er in der Warteschleife sein musste, um die Musik des Aufzugs am anderen Ende zu hören. (Warum sollte er sich sonst so wohl fühlen?) Aber als er auflegte, drehte er sich zu mir um, gluckste und gab zu: "Ich habe gerade eine mündliche Prügelstrafe bekommen."
Mit dem entgegengesetzten Temperament, wie ich es normalerweise habe, wenn ich einem solchen Missbrauch ausgesetzt bin (dh angespannt, mit gerunzelter Stirn und einer Widerlegung auf meiner Zungenspitze), konnte ich mir nicht vorstellen, wie Dean es tat und seine Gelassenheit bewahrte. Der Schlüssel, sagte er mir, war, dass er den Kunden einfach entlüften ließ. Er hatte das Telefon stumm geschaltet (so dass der Kunde die Hintergrundgeräusche in unserem Büro nicht hören konnte) und nur zugehört. Er würde nicht versuchen, eine Lösung zu finden oder mit klärenden Fragen zu unterbrechen.
Oft versuchen Kunden, ihre Frustration loszulassen. Es macht nicht gerade Spaß, sich dem zu unterwerfen. aber es ist ein Teil des Jobs. Indem Sie dem Kunden in den ersten Minuten die volle Kontrolle über das Gespräch geben, können Sie die Frustrationen beseitigen, etwas Dampf ablassen und sich schließlich darauf konzentrieren, eine Lösung zu finden.
Mit einem unzufriedenen Kunden zu sprechen, wird nie einfach sein. Wenn Sie diese Techniken verwenden, um Ihre Kunden zu beruhigen und ihnen zu zeigen, dass Sie helfen möchten, werden Sie viel schneller zu einer Lösung kommen.
