Für die meisten Leute ist die Arbeit mit dem technischen Support irgendwo in der Nähe von zahntechnischen Arbeiten auf einer Liste von lustigen Dingen. Ob Sie es glauben oder nicht, das Telefonieren oder Chatten mit dem technischen Support für ein Computerproblem muss Ihren Tag nicht ruinieren.
Die Ideen hinter diesen Tipps gelten auch außerhalb der Computerwelt. Denken Sie also daran, wenn Ihr Smartphone die E-Mail-Überprüfung beendet oder Ihr DVR auf einem Kanal hängen bleibt.
Ich kann nicht versprechen, dass die Erfahrung Spaß machen wird, aber es gibt verschiedene Möglichkeiten, das Gespräch mit der technischen Unterstützung für Sie weniger schmerzhaft zu machen, als dies in der Vergangenheit der Fall war.
Seien Sie vorbereitet, bevor Sie anrufen oder chatten
Stellen Sie sicher, dass Sie bereit sind, Ihr Problem zu erläutern, bevor Sie das Telefon abnehmen oder in dieses Chatfeld eingeben. Je besser Sie vorbereitet sind, desto weniger Zeit verbringen Sie mit dem technischen Support.
Die genauen Dinge, die Sie bereit haben sollten, variieren je nach Ihrem Problem. Es gibt jedoch einige Punkte, die Sie beachten sollten:
- Wenn Sie eine Fehlermeldung haben: Was ist das genau Fehlermeldung auf Ihrem Bildschirm?
- Wenn Sie keine Fehlermeldung haben: Was genau macht dein Computer ' Es funktioniert einfach nicht ' wird es nicht schneiden.
- Zeitleiste: Wann ist das Problem aufgetreten?
- Kontext: Ist etwas zur selben Zeit passiert, als das Problem begann? (z. B. ein blauer Bildschirm des Todes, Rauch vom Computer, Viruswarnung usw.)
- Fehlerbehebung: Was haben Sie bereits getan, um das Problem zu beheben?
- Entwicklungen: Hat sich das Problem seit dem ersten Start geändert (beispielsweise schaltet der Computer häufiger aus, wird die Fehlermeldung jetzt zu einem anderen Zeitpunkt angezeigt usw.)
Ich empfehle das alles aufzuschreiben Vor Fordern Sie technische Unterstützung an.
Klar kommunizieren
Beim technischen Support dreht sich alles um Kommunikation. Der gesamte Grund für Ihren Anruf besteht darin, dem Supportmitarbeiter das Problem mitzuteilen und ihm mitzuteilen, was Sie tun müssen (oder tun müssen), um das Problem zu beheben.
Die Person am anderen Ende des Telefons ist möglicherweise 10 Meilen oder 10.000 Meilen entfernt. Er oder sie könnte aus demselben Land oder aus einem Land stammen, von dem Sie nicht einmal wussten, dass es existiert. Das heißt, Sie vermeiden unnötige Verwirrung und Frustration, wenn Sie langsam sprechen und richtig sprechen.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie aus einer ruhigen Gegend anrufen. Es ist unwahrscheinlich, dass ein bellender Hund oder ein schreiendes Kind Kommunikationsprobleme, die Sie möglicherweise bereits haben, verbessert.
Wenn Sie chatten, stellen Sie sicher, dass Sie vollständige Sätze verwenden, und vermeiden Sie Ausdrücke, SMS und übermäßige Emoticons.
Sei gründlich und spezifisch
Ich habe dies ein wenig in der Seien Sie vorbereitet, bevor Sie anrufen oder chatten Tipp oben, aber die Notwendigkeit, gründlich und spezifisch zu sein, erfordert einen eigenen Abschnitt! Möglicherweise sind Sie sich der Probleme Ihres Computers bewusst, der technische Support-Mitarbeiter jedoch nicht. Sie müssen die ganze Geschichte so detailliert wie möglich erzählen.
Zum Beispiel sagt "Mein Computer hat gerade aufgehört zu arbeiten" nichts. Es gibt Millionen von Möglichkeiten, mit denen ein Computer möglicherweise nicht "funktioniert", und die Möglichkeiten, diese Probleme zu beheben, variieren enorm. Ich empfehle immer, den Prozess, der das Problem verursacht, detailliert zu durchlaufen.
Wenn sich Ihr Computer beispielsweise nicht einschalten lässt, können Sie dem technischen Support das Problem wie folgt beschreiben:
"Ich drücke den Netzschalter an meinem Computer und ein grünes Licht leuchtet auf der Vorderseite meines Computers und meines Monitors. Ein Teil des Textes wird nur eine Sekunde lang auf dem Bildschirm angezeigt und dann schaltet sich das Ganze aus. Der Monitor bleibt an Die Lichter an der Vorderseite meines Computergehäuses gehen aus. Wenn ich es wieder einschalte, passiert dasselbe immer und immer wieder. "
Wiederholen Sie die Details
Eine weitere Möglichkeit, Verwirrung bei der Kommunikation zu vermeiden, besteht darin, zu wiederholen, was die Person, mit der Sie sprechen, sagt.
Nehmen wir beispielsweise an, der technische Support rät Ihnen: "Klicken Sie auf x, dann auf y, und wählen Sie dann z aus." Sie sollten es wiederholen: "Okay, ich habe auf x geklickt, dann auf y und dann auf z geklickt." Auf diese Weise ist der technische Support zuversichtlich, dass Sie die Schritte wie gewünscht ausgeführt haben und dass Sie genau verstanden haben, was von Ihnen verlangt wurde.
Die Antwort auf "Okay, das habe ich getan" bestätigt nicht, dass Sie sich verstanden haben. Durch Wiederholen der Details werden viele Verwirrungen vermieden, insbesondere wenn es eine Sprachbarriere gibt.
Sei nicht emotional
Niemand mag Computerprobleme. Sie frustrieren mich sogar. Emotional zu werden löst jedoch absolut nichts. Alles, was emotional ist, verlängert die Zeit, die Sie benötigen, um mit dem technischen Support zu sprechen, der Sie noch mehr frustriert.
Denken Sie daran, dass die Person, mit der Sie am Telefon sprechen, weder die Hardware entworfen noch die Software programmiert hat, die Ihnen Probleme bereitet. Er oder sie wurde eingestellt, um bei der Lösung Ihres Problems auf der Grundlage der Informationen zu helfen, die ihnen vom Unternehmen und von Ihnen übermittelt wurden.
Sie haben nur die Kontrolle über die Informationen, die Sie zur Verfügung stellen. Daher sollten Sie sich einige der oben genannten Tipps noch einmal ansehen und versuchen, so klar wie möglich zu kommunizieren.
Erhalten Sie eine "Ticketnummer"
Es kann als Ausgabennummer, Referenznummer, Vorfallnummer usw. bezeichnet werden, aber jede moderne technische Unterstützungsgruppe, egal ob in der ganzen Halle oder auf der ganzen Welt, verwendet ein Ticket-Management-System, um die Probleme zu ermitteln, die sie von ihren Kunden erhalten Kunden und Kunden.
Der Mitarbeiter des technischen Supports sollte die Details Ihres Anrufs im Ticket protokollieren, damit die nächste Person, mit der Sie sich unterhalten, an der Stelle weitermachen kann, an der Sie den Anruf abgebrochen haben.
Das einzige, was schlimmer ist als der technische Support …
… ruft den technischen Support zweimal an.
Ein sicherer Weg, um technische Unterstützung zum zweiten Mal in Anspruch zu nehmen, ist, wenn das Problem beim ersten Anruf nicht behoben wurde. Lesen Sie die obigen Tipps also noch einmal, bevor Sie das Telefon abnehmen!
Wenn Sie mit diesen Informationen bewaffnet sind, bevor Sie den ersten Anruf zur Unterstützung tätigen, steigen die Chancen für das, was die Branche als "First Call Resolution" bezeichnet. Das ist gut für das Unternehmensergebnis und Ja wirklich gut für deine Vernunft
