In meinem Unternehmen gibt es eine spezielle Gruppe von Mitarbeitern, die als „Eskalations- und Aktionsteam“ bekannt ist. Sie sind bestrebt, die kritischsten Probleme unserer Organisation zu lösen, und vor kurzem musste ich ihnen ein dringendes Problem vorlegen.
Was war das Problem, fragst du? Kurz gesagt, meine Aufgabe ist es, Ergebnisberichte für unsere Kunden zu erstellen, aus denen die Prävalenz von Gesundheitsrisiken und -verhalten in der Bevölkerung hervorgeht (z. B. Bluthochdruck, Prä-Diabetes, Bewegungsmangel). Ein Bericht, den ich erstellt habe, schloss mehr als 75% der Personen aus, die daran hätten teilnehmen sollen.
Wie Sie sich vorstellen können, war dies nicht gerade ideal. Ich meine, wenn Sie eine Pizza bestellen würden und die Schachtel nur zwei Scheiben hätte, als sie geliefert wurde, würden Sie einfach mit den Schultern zucken und sagen: "Na gut, besser als nichts!"
Genau wie es in der Verantwortung des Restaurants liegt, Ihnen die gesamte bestellte Pizza zur Verfügung zu stellen, ist es meine Aufgabe, den Kunden die detailliertesten und genauesten Berichte zu liefern, damit ich die Zukunft ihres Programms und die Gesundheit ihrer Teilnehmer bestmöglich informieren kann.
Das Eskalationsteam arbeitete fleißig an der Behebung des Problems und hielt mich auf dem gesamten Weg auf dem Laufenden. Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass das Problem behoben ist. Aufgrund der Transparenz des Teams lernte ich dabei ein bisschen mehr über Problemlösungstechniken.
Wenn Sie also das nächste Mal auf ein Hindernis stoßen, ohne in Panik zu geraten, versuchen Sie, es mit den folgenden Schritten anzugehen.
1. Identifizieren Sie das Problem
Ich kenne. Du siehst mich an und verdrehst deine Augen. Identifizieren Sie das Problem? Ich weiß schon was es ist, du Narr. Aber - tust du das wirklich?
Wenn Sie definieren, was falsch ist, müssen Sie es aufschlüsseln und so spezifisch wie möglich sein. Anstatt einfach „Dieser Bericht ist falsch“ zu sagen, musste ich dem Team die folgenden Informationen zur Verfügung stellen:
- Warum ist der Bericht falsch? "Es gibt nicht genug Leute."
- Woher wissen Sie, dass der Bericht falsch ist? "Ich weiß, dass X-Betrag teilgenommen hat, aber die Ergebnisse von nur 25% davon zeigen."
- Wann brauchen Sie eine Lösung bis? „Ich muss in der Lage sein, dem Kunden die genauen Daten zu zeigen.
Wie Michael Cooper, ein Executive Business Coach, sagt: „Ein genau definiertes Problem enthält oft eine eigene Lösung, und diese Lösung ist in der Regel ganz offensichtlich und unkompliziert.“ Cooper zufolge ist die richtige Erklärung eines Problems „einfach und jede Schwierigkeit, die es gibt entsteht, weil es Geduld, Wiederholung und gründliche Prüfung erfordert. Es ist das wichtigste Element des kritischen Denkens. “
2. Gehen Sie dem auf den Grund
Ein großer Teil der Problemlösung besteht darin, die Ursache zu finden. Warum ist das passiert?
Kehren wir schnell zum Pizzaszenario zurück. Das Problem wurde erkannt: Ihre Pizza kommt an und es fehlen sechs von acht Scheiben. Aber warum ist die Schachtel fast leer?
Es gibt einen sehr großen Unterschied zwischen "Hoppla, ich habe versehentlich die falsche Schachtel aus dem Auto geholt" und "Entschuldigung, ich habe die meiste Pizza auf der Fahrt hierher gegessen."
In Szenario A kann das Problem behoben werden, indem der Zusteller zu seinem Auto zurückkehrt und sich die richtige Kiste schnappt. In Szenario B muss dir jemand eine ganz neue Pizza machen oder dir dein ganzes Geld zurückgeben. Oder eigentlich beides. (Außerdem muss Ihr Pizzabäcker ihm möglicherweise seine Stellenbeschreibung noch einmal vorlesen.)
Die Lösung, für die Sie sich entscheiden, hängt stark von der Ursache ab. Und während es ein bisschen (oder sehr) mühsam sein kann, den Schuldigen zu finden, wird es das Finden der Lösung so viel einfacher machen. Denken Sie daran, einen Knoten in Ihren Kopfhörern zu lösen. Wenn Sie in der Mitte weiter ziehen, wird es immer schlimmer. Aber wenn Sie am Ende der Linie beginnen, können Sie sie viel schneller entwirren.
3. Rufen Sie einen Freund an
Ich finde es wirklich toll, Dinge alleine herauszufinden. Google ist mein bester Freund (ich weiß, Sie sind eifersüchtig) und ich stöbere gern durch Dateien und Systeme, um die Antwort zu finden. Aber obwohl ich glaube, dass Sie versuchen sollten, möglichst viele Informationen selbst zu sammeln, bevor Sie andere einbringen, gibt es Grenzen. Ab einem bestimmten Punkt verschwendest du nur Zeit und rennst im Kreis.
Da ich mich in einem schwarzen Loch beim Graben verirren kann, habe ich eine Regel entwickelt: 30 Minuten suchen. Wenn es bis dahin keine Antwort gibt, rufen Sie die Truppen an. Ihre Kollegen können Ihnen verschiedene Perspektiven anbieten, die Sie möglicherweise nicht sehen, weil Sie so im Unkraut mit dem Problem sind. Darüber hinaus verfügen sie möglicherweise über historisches Wissen, das Sie nicht haben. Vielleicht ist dasselbe schon einmal aufgetreten, und sie kennen die Lösung bereits. Verschwenden Sie keine Zeit damit, etwas zu lösen, das bereits gelöst wurde.
Ich weiß nur so viel über das Backend unseres Berichtssystems. Tatsächlich weiß ich sehr wenig. Ich hatte nicht einmal eine Ahnung, wo ich nach der magischen Antwort suchen könnte. Nachdem ich versucht hatte, den Bericht zu erstellen, zog ich die Experten hinzu. Ohne sie würde ich immer noch mit einem Typen hier sitzen.
Auch wenn Sie das Problem selbst lösen können , sollten Sie andere aus folgenden Gründen darauf hinweisen:
- Sie möchten nicht, dass irgendjemand, insbesondere Ihr Vorgesetzter, blind gegenüber möglichen Auswirkungen ist.
- Ihre Mitarbeiter können aus Ihrer Geschichte lernen.
- Andere haben vielleicht gute Ideen, wie sie verhindern können, dass das Problem erneut auftritt.
4. Beheben Sie das Problem
Bitten Sie die entsprechenden Personen um Hilfe, sobald Sie die erforderlichen Schritte festgelegt haben, um das Problem zu beheben. Vielleicht entscheiden Sie, ob Sie alles selbst machen können. Aber wenn Sie nicht können, nehmen Sie es nicht als eine Art Arbeitsplatzmärtyrer an. Wenn die Lösung beispielsweise erfordert, dass jemand etwas programmiert und dies für Sie völlig fremd ist, versuchen Sie nicht, dies zu tun . (Sie können lernen, wie man ein anderes Mal codiert.)
Stellen Sie sicher, dass Sie beim Delegieren alle erforderlichen Informationen bereitstellen: alle Hintergrundinformationen, die nicht vorhanden sind, das gewünschte Ergebnis und den spezifischen Zeitrahmen. Jeder muss genau auf der gleichen Seite sein.
Probleme tauchen auf. So ist das Leben. Wenn Sie ein paar Problemlösungsstrategien kennen und wissen, wie Sie damit umgehen sollen, wird dies nicht nur für Ihr Stresslevel, sondern auch für Ihre Karriere von Vorteil sein. Immerhin wurde diese Fähigkeit in einer Studie von Burning Glass Technologies unter den 10 wichtigsten Fähigkeiten aufgeführt, nach denen Arbeitgeber in den meisten Berufsfeldern suchen.
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