Kundenbetreuungspositionen stehen in der Regel nicht ganz oben auf der Liste der begehrtesten Rollen in einem Unternehmen. Zum einen beschweren sich Kunden beim Kundendienst (zumindest die meiste Zeit). Eine weitere Herausforderung: Verbraucher erwarten immer häufiger Support rund um die Uhr - von Menschen, nicht von Computern.
All dies erhöht die Anforderungen an kleine und große Unternehmen, die ihren Benutzern Unterstützung bieten müssen. Wie kann man mit diesen Anforderungen Schritt halten? Ich glaube, es geht darum, das gesamte Personal für die Kundenbetreuung auszubilden - vom Empfangsmitarbeiter bis zum CEO. Die Schulung des gesamten Personals für die Kundenbetreuung geht jedoch weit über die Erfüllung der Anforderungen hinaus. Wenn jeder Kundenbetreuung leistet, gibt es eine allgemeine Haltung, die die Unternehmenskultur verbessert.
Es gibt sechs Vorteile, wenn Sie Ihr gesamtes Team für den Kundensupport schulen lassen.
1. Jeder kann mitmachen und helfen
In unseren Büros haben wir zwei Mitarbeiter, die sich dem Kundensupport widmen (ein engagiertes Support-Personal ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung). Aufgrund der zyklischen Nachfrage kann unser oder Ihr Support-Team jedoch zu einem bestimmten Zeitpunkt unterlastet oder überfordert sein. Menschen werden krank, machen Urlaub, werden in kritische oder zeitkritische Projekte verwickelt und vieles mehr. Und wenn dies passiert, hilft es, ein ganzes Team zu haben, das jederzeit einspringen kann, um die Kunden zufrieden zu stellen.
Zum Glück kann jeder meiner anderen 15 Mitarbeiter, zusätzlich zu unseren beiden Support-Teammitgliedern, Support-Tickets beantworten, die sich an sein Fachgebiet richten. Und wenn die Mitarbeiter des Kundensupports Ausfallzeiten haben, wagen sie sich an andere Aufgaben, die sie interessieren. Es ist für sie schön zu wissen, dass sie bei einer großen Anzahl von Supportanfragen ein SOS an das Büro senden können, um zu helfen.
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2. Alle sind sich der Erfolge und Mängel des Unternehmens bewusst
Die Kundenbetreuung wird genutzt, um Dienstleistungen zu ergänzen oder sich darüber zu beschweren. Auch wenn die Bearbeitung von Beschwerden langwierig sein kann, handelt es sich dennoch um eine Art Feedback. Wenn sich viele Menschen über ein bestimmtes Problem beschweren, wissen Sie, dass Sie diesem Bereich etwas Aufmerksamkeit schenken sollten. Dies ist ein Grund, warum es jedem Unternehmen zugute kommen kann, wenn die Kundenbetreuung übergeordnet ist. Wenn der CEO Kundenbeschwerden aktiv aufnimmt, können Projekte besser priorisiert werden.
Dies gilt nicht nur für Beschwerden. Im Alltag beschäftigen sich die meisten Mitarbeiter nicht mit Kundenfeedback. Lob und Kritik sind jedoch von Vorteil für alle im Büro. Wenn das gesamte Team weiß, was Kunden glücklich und unglücklich macht, können sie die Unternehmensziele leichter verstehen und darauf hinarbeiten.
3. Mitarbeiter lernen das Produkt kennen
Der Weg zu erfolgreichen Produkten hängt von einem Team ab, das die Vor- und Nachteile sowie die Funktionen und Vorteile dieses Produkts vollständig versteht. Wenn Sie ein Team haben, das aus Personen mit unterschiedlichen Fähigkeiten besteht - Schriftstellern, Designern, Entwicklern, Verkäufern und Projektmanagern -, fällt das Wissen möglicherweise nicht unter die Aufgabenbeschreibung der einzelnen Personen.
Die Teilnahme am Kundensupport ist eine hervorragende Möglichkeit, ein Produkt, insbesondere ein technisches Produkt oder ein Softwareprogramm, kennenzulernen. Sie werden die Vorteile dieser Ausbildung in anderen Bereichen sehen. Unser Social-Media-Team nimmt beispielsweise am Kundensupport teil, um zu verstehen, wie die Plattform verwendet wird. Wenn jemand eine Frage auf Facebook oder Twitter stellt und die Lösung einfach ist, kann mein Team umgehend antworten, ohne dass Mitarbeiter über den Kundensupport benachrichtigt werden müssen. Ein geschultes Team kann von Zeit zu Zeit die Kundenbetreuung entlasten.
4. Mitarbeiter erhalten Cross-Training
Wir alle wissen, dass in einem kleinen Unternehmen jeder mehrere Hüte trägt. Es kommt häufig vor, dass sich Abteilungen überschneiden und Positionen geändert werden. Die Schulung Ihres gesamten Teams im Kundensupport erzwingt ein Cross-Training, sodass jeder mit den verschiedenen Seiten des Unternehmens vertraut ist.
Warum ist das wichtig? Denn wenn Ihr Engineering-Team mit der Inhaltsstrategie vertraut ist und Ihre PR-Mitarbeiter über neue Funktionen informiert sind, wird die Zusammenarbeit für Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen erleichtert. Durch die Zusammenarbeit können Mitarbeiter auch neue Fähigkeiten erlernen, die ihnen helfen, über das hinauszuwachsen, wofür sie ursprünglich eingestellt wurden. Wenn Sie die Mitarbeiter dazu ermutigen, andere Aspekte des Unternehmens kennenzulernen, freuen Sie sich auf die Gelegenheit, ihre Fähigkeiten zu erweitern.
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5. Ihr Unternehmen hat mehr Glaubwürdigkeit
Wenn Ihre Kunden eine Antwort des CEO oder des Direktors einer Abteilung sehen, fühlen sie sich als die „wichtigsten“ Personen im Unternehmen, die zuhören. Tatsächlich war dies der günstigste Teil, um mein gesamtes Personal für die Kundenbetreuung schulen zu lassen. Gelegentlich sendet ein "anspruchsvoller" Benutzer ein Support-Ticket und besteht darauf, dass ein "Vorgesetzter" das Ticket beantwortet. Ich persönlich antworte jeden Tag auf Tickets und habe unzählige Antworten von Überraschung und Wertschätzung erhalten, die ich wirklich höre.
Darüber hinaus wissen Kunden zu schätzen, dass ihre Anfragen von Menschen beantwortet werden - ein entscheidender Unterschied in der heutigen Zeit der automatisierten Kundenbetreuung. Wenn Benutzer beispielsweise eine Supportanfrage zu einem bestimmten Thema einreichen und das Support-Team ihnen mitteilt, dass sie an ein anderes Teammitglied weitergeleitet werden, das über entsprechende Fachkenntnisse verfügt, wissen sie dies zu schätzen. Überlegen Sie, wann Sie einen Baumarkt anrufen und nach einem bestimmten Teil für Ihr Bewässerungssystem suchen. Sie fühlen sich viel sicherer, wenn sie sagen: „Lassen Sie sich von mir zu Sam in unserer Sanitärabteilung überführen, der die Regale für Sie überprüfen kann.“ Sie."
6. Es gibt mehr Respekt für leitende Angestellte
Meiner Erfahrung nach haben die Nachwuchskräfte mehr Respekt vor den erfahrenen Mitarbeitern, wenn sie bereit sind, in die Kundenbetreuung einzusteigen. Da das Kundensupport-Team manchmal das „Ende“ der Lebensmittelkette im Büro ist, zeigt es dem Rest des Büros, dass niemand zu gut ist, wenn ein CEO und höhere Mitarbeiter bereit sind, Support-Tickets zu beantworten oder auf Kundenbeschwerden auf Facebook zu antworten Kunden betreuen.
Ich habe immer daran geglaubt, dass mein gesamtes Personal in Kundensupport geschult wird (ich fordere sogar, dass alle Mitarbeiter mehrere Wochen im Kundensupport anfangen, bevor sie in ihre tatsächliche Position eintauchen), und mein Unternehmen hat all diese Ergebnisse seit unserer Eröffnung gesehen Türen vor drei Jahren. Es hilft ihnen, die Software und unsere Kunden besser kennenzulernen, und ich glaube, es hat unserem Unternehmen geholfen, jedes Jahr eine Kundenzufriedenheitsrate von 98% aufrechtzuerhalten.
Trainieren Sie Ihr gesamtes Personal in der Kundenbetreuung? Ich bin interessiert zu hören, wie es für Ihr Unternehmen funktioniert hat (oder nicht).
