Wenn Sie ein Geschäft führen, haben Sie wahrscheinlich auf die harte Tour gelernt, dass die Hölle keine Wut wie ein verärgerter Kunde hat.
Möglicherweise haben Sie auch gesehen, wie Personen außerhalb Ihres Kundenstamms öffentlich (und aggressiv!) Aus dem Holz gearbeitet haben, um Ihre Marke anzugreifen - ganz gleich, ob es sich um Ihr Geschäftsmodell, Ihre neueste Werbekampagne oder das Bild handelt, dass Sie ein Glas Wein trinken von Ihrer persönlichen Facebook-Seite gestohlen.
Unglücklicherweise hat das Aufkommen des Internets und der sozialen Medien jedem die Möglichkeit gegeben, sich zu befreien, und als Geschäftsinhaber werden Sie wahrscheinlich irgendwann am Ende dieser Negativität angelangt sein.
Es ist unangenehm - und es ist schwer zu wissen, wie man mit jedem Stoß navigiert. Ignorierst du es? Antwortest du? Was sagen Sie, wenn Sie antworten? Hier geben wir Ihnen ein paar Dinge zu denken, wenn Sie das nächste Mal auf einen profanen Facebook-Kommentar oder -Tweet starren. (Hinweis: Die alte Regel "Töte sie mit Freundlichkeit" gilt immer noch.)
Soll ich antworten
Mit einem Wort, ja. Vielleicht möchten Sie in ein Loch kriechen und verschwinden, aber das Ignorieren der Kommentare lässt sie nicht verschwinden. Denken Sie daran: Ihr Ziel ist es, Ihr Unternehmen transparent, offen und zugänglich zu machen. Das bedeutet, dass Sie den Dialog mit Ihren Kunden in beide Richtungen offen halten müssen, auch wenn diese weniger höflich sind.
Sie möchten auch schnell reagieren, da Unternehmen häufig danach beurteilt werden, inwieweit sie in der Lage sind, eine Beschwerde zu bearbeiten. Stellen Sie sicher, dass Ihre sozialen Plattformen, Kunden-Service-Posteingänge und Ihr Unternehmensblog den ganzen Tag überwacht werden, damit Sie bei Bedarf schnell reagieren können.
Wie soll ich also genau reagieren?
Antworten Sie immer auf derselben Plattform, auf der Sie die Beschwerde erhalten haben. Wenn jemand twittert, dass Ihr Markenname seltsam ist, ist das Posten einer Nachricht auf Facebook, in der die Herkunft des Namens erläutert wird, nicht sehr effektiv. Wenn es sich jedoch um ein Problem handelt, bei dem Ihrer Meinung nach mehr persönliche Aufmerksamkeit erforderlich ist - wie bei einem verärgerten Kunden, dem Sie einen Rabatt von 15% gewähren möchten -, laden Sie die Person ein, offline zu sprechen.
Eine weitere Option: Wenn Sie eine Kundendienstabteilung haben, können Sie eine Ihrer sozialen Plattformen genau dafür verwenden - wie GM mit @gmcustomersvc und UPS mit @upshelp. Auf diese Weise können Sie Personen einfach auf einen Ort verweisen, an dem sie ihre Beschwerden protokollieren können, und gleichzeitig in Echtzeit anzeigen, wie Ihre Marke effizient mit ihren Problemen umgeht.
In Ordung. Was soll ich jetzt sagen?
Überlegen Sie, woher der Kommentar stammt, bevor Sie Ihre Antwort verfassen. Handelt es sich um eine berechtigte Kundenbeschwerde oder nur um einen Stich von jemandem, der ein Idiot ist? Ihre Antwortstrategie sollte für beide unterschiedlich sein.
Ersteres: Wenn Sie noch kein Messaging-Dokument für Kundenbeschwerden haben, ist es jetzt an der Zeit, eines zu verfassen. Überlegen Sie, was Sie sagen würden, wenn ein Kunde ein Produkt für unbefriedigend hält, eine schlechte Erfahrung in einem Ihrer Geschäfte hat oder keine Antwort auf eine Frage erhalten hat, die er oder sie an Ihren Helpdesk gesendet hat, und stellen Sie für jedes Produkt die entsprechenden Antworten zusammen . Idealerweise sollte Ihre Antwort eine Erklärung oder eine Lösung für das Problem und gegebenenfalls eine Möglichkeit für den Kunden bieten, sich direkt mit Ihnen in Verbindung zu setzen.
Ihre Nachrichten sollten authentisch, prägnant und im Einklang mit der Art und Weise sein, wie Sie über Ihre Marke sprechen. Aber egal was passiert, vergiss nicht menschlich zu sein. Wenn diese beiden Antworten auf einen negativen Kommentar in einem Unternehmensblog auftauchen würden, welche würden Ihrer Meinung nach die Situation besser bewältigen?
Genau.
Lassen Sie die Idioten wissen, dass ihre Stimme gehört wurde, und belassen Sie es dabei. Wenn Sie eine entspannte, informelle Markenstimme wie Warby Parker haben, können Sie möglicherweise einen Witz darüber machen. Wenn Ihre Marke ernster ist, sagen Sie, dass Sie das Feedback schätzen und immer nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen.
Wenn jemand einen wirklich abscheulichen Kommentar hinterlässt (und ich überlasse Ihnen die Definition von „abscheulich“), haben Sie nicht nur das Recht, ihn zu ignorieren, sondern auch das Recht, ihn zu löschen.
Das heißt, wenn jemand etwas wirklich Schreckliches gepostet hat, möchten Sie die Leute einladen, einen offenen Dialog auf Ihrer Plattform zu führen. Wenn Sie beginnen, jeden negativen Kommentar zu löschen, stellt Ihre Community Ihre Glaubwürdigkeit in Frage. Und das ist schlimmer für Ihren Ruf als die Kommentare, die Sie gerade gelöscht haben.
In den meisten Fällen sollte die Beschäftigung mit dem unglücklichen Plakat das Problem lindern. Wenn Sie jedoch feststellen, dass das Gespräch fortgesetzt wird oder aggressiver wird, sollten Sie nach bestem Wissen vorgehen. Und denken Sie daran, dass alles, was auf Ihren öffentlichen Plattformen passiert, die Aufmerksamkeit der Medien auf sich zieht. Denken Sie also nach, bevor Sie Beiträge veröffentlichen.
Das heißt aber nicht, dass du langweilig sein musst! Fragen Sie einfach @TacoBell und @OldSpice:
