Ihr Kunde erwartet etwas, das in seinem Vertrag enthalten war, und Sie müssen erklären, warum Sie es nicht liefern können. Oder Ihr Team ist in Verzug, wenn es darum geht, ein neues Feature zu entwickeln, das versprochen wurde, und Sie müssen die Nachricht verbreiten, dass es nicht rechtzeitig fertig sein wird. Oder Ihr ehemaliger Kollege versprach eine wahnsinnige Erneuerungsvereinbarung, die einfach abseits der Mauern ist.
Auf jeden Fall kniffliges Zeug. Aber keinen Stress! Es ist normal, den Zeitplan oder die Erwartungen eines Kunden neu anpassen zu müssen, und wenn Sie es richtig machen, kann dies Ihre Beziehung sogar noch stärker machen.
Hier ist der beste Weg, um ein Versprechen rückgängig zu machen.
1. Finden Sie heraus, was schief gelaufen ist
Das erste, was Sie tun müssen, ist herauszufinden, wie dieses Versprechen zustande gekommen ist. Sehen Sie sich alte E-Mails noch einmal durch oder sprechen Sie mit jedem, der zuvor mit dem Kunden zusammengearbeitet hat, um festzustellen, ob (und wenn ja, wann) diese Erwartung und von wem sie festgelegt wurde.
Wenn es sich um einen Vertrag handelt, überlegen Sie, ob Sie sich in Ihrer Rechtsabteilung melden sollten.
Und sehen Sie abschließend nach, ob Sie sich Notizen zu den ursprünglichen Zielen des Kunden gemacht haben (oder jemand anderes). Warum haben sie überhaupt mit Ihnen zusammengearbeitet?
2. Forschungsersatz
Kommen Sie zu dem vorbereiteten Gespräch. Welche anderen Vorteile können Sie ihnen stattdessen bieten? Ein Rabatt? Zugriff auf andere Teile Ihrer Plattform? Sehen Sie nach, ob Ihr Produktteam Ideen für schnelle Dinge hat, die Ihnen einfallen könnten.
3. Rufen Sie an
Der nächste Schritt ist das Einrichten eines Anrufs bei Ihrem Kunden. Ich weiß, E-Mails sind viel einfacher zu senden, aber auch viel schwerer zu interpretieren. Es ist weitaus unwahrscheinlicher, dass jemand am Telefon schreit, als dass er eine unhöfliche Nachricht sendet, insbesondere wenn er Ihre Stimme hört und sich daran erinnert, dass Sie am anderen Ende dieses Austauschs ein Mensch sind.
Sie können die Konversation mit dieser E-Mail-Vorlage einleiten:
4. Rufen Sie an
Der Schlüssel zu diesem Gespräch ist einfühlsam und geduldig zu sein. Lassen Sie sie ihre Seite der Geschichte erklären und zeigen, dass Sie in ihre Anliegen investiert sind, indem Sie wirklich zuhören und die folgenden Ausdrücke verwenden:
- "Ich verstehe dich…"
- "Ich erkenne…"
- "Ich weiß, worauf du hinauswillst…"
Wenn der Fehler deine Schuld war, entschuldige dich (aufrichtig). Wenn es von jemand anderem in Ihrem Team versprochen wurde, entschuldigen Sie sich ebenfalls, aber werfen Sie sie nicht unter den Bus. Letztendlich arbeitet Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen und nicht nur mit Ihnen. Wenn Sie einem anderen Kollegen die Schuld geben, wird ein Signal gesendet, dass Ihre Organisation nicht vertrauenswürdig ist. Versichern Sie ihnen stattdessen, dass Sie alle zusammenarbeiten, um die Dinge richtig zu machen.
Schließlich tun Sie nicht so, als ob das Versprechen gar nicht existiere, und geben Sie dem Kunden nicht die Schuld. Auch wenn es sich um eine einfache Fehlkommunikation handelte, erkennen Sie dies an und übernehmen Sie Verantwortung.
5. Bieten Sie Ihre alternative Lösung an
Es ist Zeit, all diese Vorarbeiten zu nutzen und zu zeigen, dass Sie aktiv an der Lösung des Problems gearbeitet haben.
Natürlich gibt es manchmal nichts Greifbares, was Sie ihnen in diesem Moment geben können. Wenn dies der Fall ist, kehren Sie zu ihren Zielen zurück und finden Sie heraus, wie Sie ihnen helfen können, sie auf andere Weise zu erreichen.
Zum Beispiel:
Ich verstehe Ihr Ziel ist. Wir können dies nicht garantieren, da dies leider nicht der Grund ist, warum unser Produkt verwendet wird. Gerne arbeiten wir jedoch mit Ihnen zusammen.
Machen Sie deutlich, dass Sie der Partner des Kunden sind
Während der gesamten Diskussion ist es wichtig, sowohl intern als auch extern für Ihre Kunden einzutreten. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich bemühen, eine Lösung zu finden, und versichern Sie ihnen, dass Sie nicht nur ihre Ziele ernst nehmen, sondern auch bereit sind, mehr zu tun, um Ihre Kunden zufriedenzustellen.
6. Legen Sie klare Richtlinien für das nächste Mal fest
Wenn Sie die Bombe zerstreut haben, stellen Sie sicher, dass dies nicht noch einmal passiert - um jedermanns Willen.
Der beste Weg, dies zu tun, ist, alles zu dokumentieren. Senden Sie nach dem Sprechen eine Follow-up-E-Mail, in der Sie darlegen, was Sie besprochen haben, und lassen Sie sie klären, was sie verwirrt oder unsicher sind. Behalten Sie einen fortlaufenden Ordner mit E-Mails und Dokumenten bei, die Sie für zukünftige Konversationen zur Verfügung haben.
Dies erleichtert nicht nur die Behebung des Problems im Moment, sondern hält Ihren Kunden auch ehrlich. Wenn sie schwören, dass ihnen etwas versprochen wurde, können Sie zu Ihren Notizen zurückkehren und prüfen, ob dies tatsächlich zutrifft.
Nehmen Sie sich danach Zeit für Ihr Team, um herauszufinden, was passiert ist und wie Sie dies verhindern können. Möglicherweise benötigen Sie eine Auffrischung Ihrer Aktivitäten und möchten keine Kunden beliefern, oder Ihr Team muss die Art und Weise, wie Sie Ihr Produkt präsentieren, neu bewerten. Unabhängig davon, für was Sie sich entscheiden, ist es wichtig, einige Lektionen daraus zu ziehen.
