Heute Morgen konnte einer meiner Kunden seine Frustration nicht zurückhalten, als er mir von einem Prozess in seiner Firma erzählte. "Ich frage meinen Manager immer wieder: Warum verwalten wir den Client-Dateiprozess auf diese Weise?", Erklärte er. Aber das Ergebnis ist immer dasselbe: Er bekommt nie eine gute Antwort und verlässt das Gespräch enttäuscht und verärgert.
Die Sache ist, dass es nicht so schwierig sein muss, die gewünschten Antworten zu bekommen - denn in fast jeder Organisation gibt es eine legitime Erklärung für die Art und Weise, wie Dinge getan werden. Ja wirklich! Sicher, Sie stimmen dem möglicherweise nicht zu, und der Beginn des Vertrags kann bereits vor Ihrer Einstellung bei der Organisation liegen. In den meisten Fällen gibt es jedoch eine Erklärung.
Um zu dieser Antwort zu gelangen, müssen Sie jedoch die richtigen Fragen stellen - und mein Klient war es nicht. Tatsächlich hat er einen ziemlich häufigen Fehler gemacht: Verwenden einer "Warum" -Frage anstelle einer "Was" Frage.
Sie sehen, eine einfache Änderung der Art und Weise, wie Sie eine Frage stellen, kann zu einer radikal anderen Antwort führen - insbesondere, wenn Sie versuchen, einem Problem auf den Grund zu gehen oder den Kontext einer Situation zu verstehen. Hier erfahren Sie, warum und wie Sie Ihre Fragen umformulieren, um die gewünschten Antworten zu erhalten.
Eine Frage mit „Warum“ zu beginnen, versetzt die Menschen in die Defensive
Das Beginnen mit „Warum“ kann Ihre Frage als anklagend erscheinen lassen. Beispiel: "Warum verwalten wir den Client-Dateiprozess auf diese Weise?" Kann leicht als "Ich mag die Art und Weise, wie wir dies tun, nicht interpretiert werden. Bitte begründen Sie dies für mich."
Und sobald sich das Ziel Ihrer Frage angegriffen fühlt, geht es in seiner Antwort eher darum, seine Position zu verteidigen, als Ihnen die gewünschten aussagekräftigen Informationen zur Verfügung zu stellen.
Um andere nicht in die Defensive zu zwingen, probieren Sie Ihre Frage mit einem etwas anderen Blickwinkel aus:
Vorher: "Warum ist Herman diesem Konto zugewiesen?"
Nachher: " Nach welchen Auswahlkriterien haben Sie Personen in die Account-Teams aufgenommen?"
Für den Befragten ist die Abgrenzung der Auswahlkriterien eine viel konkretere und objektivere Frage als „Warum Herman?“.
" Warum" -Fragen sind in der Regel unklar
Wenn Sie eine schlechte Frage stellen, erhalten Sie eine schlechte Antwort. Müll rein, Müll raus, wie man sagt.
Zum Beispiel: "Warum verwalten wir den Client-Dateiprozess auf diese Weise?", Könnte sehr gut mit "Nun, es gibt eine Million Gründe und eine achtjährige Geschichte, warum wir das tun." Beantwortet werden. Wo möchtest du anfangen? " Da Ihre Frage keine Einzelheiten enthielt, ist sie zu umfassend, um die gewünschte Antwort zu finden. Infolgedessen ist niemand mehr im Gespräch.
Nehmen Sie sich eine Minute Zeit, um herauszufinden, was und warum Sie wissen möchten, um eine falsch definierte Frage zu vermeiden. Nehmen Sie das dann in Ihre Frage auf:
Vor: "Warum ist die Preisgestaltung für den ACME-Vertrag so niedrig?"
Nachher: „Was sind die Geschäftstreiber der ACME-Vertragspreise? Können Sie mir mehr Informationen über den Unterschied zwischen diesem und anderen Verträgen geben? “
Die zweite Frage fragt nach genaueren Fakten und wird eine qualitativ hochwertigere Antwort liefern. Wenn es dann ein Problem gibt, dreht sich das Gespräch eher um die Fakten als um die Wahrnehmung von jemandem (dass die Preise niedrig sind).
"Warum" Fragen vermeiden den Punkt
Als ich mich wirklich mit den Absichten meines Kunden befasste, wollte er nicht wirklich wissen, warum der Prozess so war, wie er war. Er mochte den Prozess nicht und wollte ihn ändern. Er meinte: „Dieser Prozess macht keinen Sinn.“ Stattdessen stellte er eine viel vage Frage.
Seine „Warum“ -Frage konzentrierte sich auf ein Problem mit der Person, die den Prozess entwickelt hat, wobei der Schwerpunkt von dem eigentlichen Problem (einem verwickelten oder veralteten Prozess) entfernt und auf den Urheber dieses Prozesses gelegt wurde.
Wenn Sie eine Frage stellen, stellen Sie sicher, dass Sie sie so stellen, dass sie tatsächlich auf den Punkt kommt:
Vor: "Warum rufst du ein Mittagsmeeting an?"
Nachher: „Was ist die Notwendigkeit für ein Meeting am Mittag? Es könnte schwierig sein, das Team zusammenzufassen. “
Dies ist ein perfektes Beispiel dafür, wie man die Person, die die Besprechung einberufen hat, vom Blick ablenkt und zum eigentlichen Punkt gelangt - dass eine Mittagssitzung möglicherweise unpraktisch ist.
Nachdem ich meinem Klienten das alles erklärt hatte, schlug ich ihm vor, seine besondere Situation in einen Kontext zu stellen und die Frage neu zu formulieren. Anstatt zu fragen: „Warum geben wir die Client-Dateien so ein?“, Fragte er Folgendes:
„Ich weiß, unser Ziel ist es, sicherzustellen, dass Client-Dateien vor Tagesende im System gespeichert werden. Was war die Absicht, es zu einem zweistufigen Prozess zu machen, anstatt nur zu einem? “
Kannst du sehen, wie diese Frage den Ton der Unterhaltung total verändert?
Wenn Sie von „Warum“ zu „Was“ wechseln, erhalten Sie bessere Antworten und intensivere Gespräche. Und Sie werden lernen, klarer zu sagen, was Sie wirklich von der Antwort erwarten, was Ihre Kommunikation für Sie und Ihr Publikum aussagekräftiger macht.
