Sie kennen die quälenden Ängste über Ihre Firma, die Sie nachts wach halten? Dass Ihre Website abstürzt, Ihr Mitbegründer wegen öffentlicher Vergiftung verhaftet wird oder Ihr Produkt von einem Reporter im Wall Street Journal vorgeführt wird und - tief durchatmen - nicht funktioniert? Oder schlimmer - dass Sie eines Tages wegen etwas aufwachen, das Sie nicht einmal kannten?
Leider sind diese Befürchtungen nicht immer völlig unbegründet. Wenn Sie Ihre Marke entwickeln, auf den Markt bringen und fördern, besteht die Möglichkeit, dass Sie mit einer Krise konfrontiert werden - und wahrscheinlich mit mehr als einer. Und obwohl es genau das ist, was Sie befürchtet haben, könnte es auch ein Thema sein, das Sie nie erlebt haben.
Aber wie Winston Churchill es ausdrückte: „Lassen Sie unsere Vorwärtssorgen zum Vorausdenken und Planen werden.“ Wenn Sie einen umfassenden Aktionsplan haben, können Sie darauf vorbereitet sein, jede Krise zu bekämpfen, die auf Sie zukommt. Hier sind ein paar Aufgaben, mit denen Sie beginnen können, über den Umgang mit Krisenkommunikation nachzudenken.
Logistik
Im Falle einer Krise besteht der erste Schritt darin, Ihre Kollegen zu alarmieren - und zwar schnell. Abhängig davon, wie Ihr Team arbeitet, kann dies über eine Gruppen-E-Mail, einzelne Telefonanrufe oder sogar (falls Sie es als altmodisch bezeichnen möchten) einen "Anrufbaum" erfolgen, in dem jedes Teammitglied dafür verantwortlich ist, ein anderes Mitglied der zu benachrichtigen Mannschaft. Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, wie er oder sie kontaktiert wird (oder wen er oder sie kontaktieren wird), bevor Sie sonntags um 6.30 Uhr mit einem Problem aufgeweckt werden.
Sie sollten sich auch einen bestimmten Ort aussuchen, an dem Sie sich treffen können. Auch wenn Ihr Team normalerweise von zu Hause aus arbeitet, ist es immer am besten, sich persönlich zusammenzuschließen, wenn Sie eine schwierige Situation haben. Stellen Sie sicher, dass es an einem leicht zugänglichen und angemessen privaten Ort ist, damit Sie problemlos reisen und sprechen können. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie eine Telefonkonferenzleitung bereit haben (versuchen Sie es mit GoToMeeting oder freeconferencecall.com), falls Sie Teammitglieder an verschiedenen Standorten haben (oder an einem Hamptons-gebundenen Ort, wenn die Krise auftritt).
Feststellung der Fakten
Wenn schlechte Nachrichten auftauchen - die Sicherheit Ihrer Kunden wurde gefährdet -, ist es wichtig, dass Sie wissen, wer, was, wo und warum, bevor Sie irgendetwas extern kommunizieren. Im Folgenden sind einige Fragen aufgeführt, die Sie beantworten müssen. Überarbeiten Sie diese Fragen bei Bedarf, damit sie für Ihre Marke spezifisch sind, und stecken Sie die Liste in Ihre Brieftasche oder Ihr Telefon, um einen einfachen Zugriff zu erhalten:
Bestimmen Sie einen Sprecher
Wenn Sie noch keinen Sprecher für Ihr Startup bestimmt haben, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür. Diese Person ist normalerweise der CEO oder Gründer des Unternehmens. Wenn Sie jedoch eine andere Führungskraft im Team haben, die schwierige Fragen beantworten kann, ist sie möglicherweise auch eine Option.
Wenn Sie Ihre Sprecherin benannt haben, lassen Sie sie in den Medien schulen. Medientrainer können marken- und branchenrelevante Krisensituationen simulieren und Anleitungen für die Nachrichtenübermittlung geben, die Ihr Team im Voraus erstellen kann, um verschiedene Krisenszenarien zu bekämpfen. Wenn Sie nach einem Medientrainer suchen, suchen Sie nach jemandem mit journalistischem Hintergrund und bitten Sie ihn, die Sitzung auf Video aufzuzeichnen, damit Sie weiter an Ihren Nachrichten und Ansätzen arbeiten können. Während Präsenzschulungen immer bevorzugt werden, können Sie und Ihr Team die Grundlagen anhand eines Handbuchs erlernen, das beispielsweise " Wenn die Überschrift Sie sind: Ein Insider-Leitfaden für den Umgang mit den Medien" enthält .
Erstellen Sie Ihre Listen
Sobald Sie alle Fakten zusammen haben, möchten Sie je nach Art der Krise (und ob sie bereits öffentlich ist oder nicht) möglicherweise mit Ihren Stakeholdern kommunizieren. Wenn beispielsweise die Kreditkarteninformationen Ihrer Kunden kompromittiert wurden, möchten Sie möglicherweise, dass sie es von Ihnen erfahren - nicht von der Presse. Um diesen Prozess zu beschleunigen, sollten Sie eine aktuelle Liste aller Ihrer Kunden, potenziellen Kunden, Berater, Vorstandsmitglieder und sonstigen wichtigen Akteure einschließlich ihrer Kontaktdaten führen.
In ähnlicher Weise sollten Sie eine Medienliste aller Journalisten haben, die über Ihre Marke berichten (oder für den Fall, dass Sie plötzlich auf dem Laufenden sind), sowie deren Kontaktdaten. Während einer Krisensituation ist die Kommunikation mit den Medien in der Regel reaktiv (sie rufen Sie an). In einigen Fällen möchten Sie jedoch derjenige sein, der sich an sie wendet. Mit einer aktualisierten Liste der Journalisten, die Ihrer Marke am Herzen liegen, können Sie problemlos eine Verbindung herstellen und alle Medienaktivitäten verfolgen, die an diesem Tag stattfinden.
Wenn Sie diese Krisenkommunikationslogistik eingerichtet haben, teilen Sie sie mit Ihrem Team. Verbringen Sie einen Freitagmorgen damit, eine Krise zu simulieren - wie einen 24-Stunden-Ausfall der Website oder die Nachricht von einer Klage -, damit sich jeder mit seinen Marschbefehlen wohl fühlt. Überprüfen Sie anschließend, wie reibungslos alles verlief, und nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an Ihrem Plan vor.
Jetzt, da Sie wissen, wie Sie kommunizieren werden, fragen Sie sich möglicherweise, was Sie kommunizieren sollen. In Teil 2 unserer Krisenkommunikationsserie untersuchen wir die erforderlichen Inhalte, die in Ihre Kunden- und Medienkommunikation eingearbeitet werden sollten, und erläutern Best Practices für den Umgang mit Medien, wenn eine Krise auftritt.
