Sie wären überrascht, wie unglücklich Menschen in einem Cupcake-Laden sein können.
Als ich meinen Sommerjob in einer Cupcake-Bäckerei begann, war ich darauf vorbereitet, die Lieblingsperson jedes Kunden zu sein. Ich meine, ich habe ihnen Cupcakes verkauft, um Himmels willen! Zucker, Gewürze und alles schön.
In Wirklichkeit kann es dort ein Kriegsgebiet sein. Die Leute sind ungeduldig. Die Leute sind unentschlossen. Einige Leute sind einfach nur wütend über Cupcakes ("Machst du diese wirklich von Grund auf neu? Das hat viel zu viel Sahnehäubchen drauf. Du willst, dass ich wie viel dafür bezahle ?!"). Manchmal wollte ich mich nur hinter der Glasvitrine verstecken und geschlagen mit meiner kleinen weißen Schürze winken.
Aber ich habe meine Zeit dort verbracht, und ich bin froh, dass ich das getan habe - denn jetzt habe ich das Gefühl, die besten Lektionen für den Kundenservice gelernt zu haben, die ich mir hätte wünschen können. Hier sind einige der größten, die ich bei der Arbeit mitbekommen habe.
Behandle jeden Kunden so, als ob du nur für ihn da wärst
Mein erster Arbeitstag, mein Kundendiensttraining, bestand darin: "Waren Sie schon einmal bei Tiffany?", Fragte mein Chef. Ich nickte. „Wenn ein Kunde hier eintrifft, behandeln Sie ihn so, als ob er gerade bei Tiffany vorbeigekommen wäre.“ Sie wollte jedem Kunden Ihre besondere Aufmerksamkeit schenken. Denken Sie darüber nach: Wenn Sie ein Juweliergeschäft betreten, steht Ihnen der Verkäufer mit Rat und Tat zur Seite. Sie holen dir Dinge, sie geben dir Meinungen und sie gehen nicht auf den nächsten Kunden über, bis sie dir deine Zeit gegeben haben.
Während wir keine überteuerten Steine verkauften, verkauften wir überteuerte Backwaren, daher verdienten unsere Kunden die gleiche Aufmerksamkeit. Sogar als wir Warteschlangen hatten, mussten wir alle unser Bestes geben, damit sich jeder Kunde besonders fühlte. Wir haben ihnen geduldig dabei geholfen, Geschmacksrichtungen auszuwählen, nach ihren Tagen zu fragen (und tatsächlich auf die Antwort zu hören), ab und zu einen kostenlosen Cupcake oder eine lustige Krönung für die Kinder hineinzuwerfen. Und die ganze Zeit über würden wir so tun: "Natürlich mache ich das nur für dich!"
Selbst wenn Ihr Produkt großartig ist, hinterlässt eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen einen sauren Geschmack im Mund des Kunden, und eine gute Erfahrung macht es noch süßer. Selbst wenn Sie überstürzt sind, geben Sie Ihren Kunden niemals das Gefühl, dass Sie sie überstürzt haben. Geben Sie ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden, indem Sie ihnen Ihre Aufmerksamkeit schenken (und gelegentlich etwas Gutes tun), und es ist weitaus wahrscheinlicher, dass sie Ihnen weiterhin ihre Geschäfte machen.
Geben Sie den Menschen, was sie wollen
Okay, ich teile gerade eine unpopuläre Meinung: Ich finde roten Samtkuchen ekelhaft. Mein Chef ging es genauso. „Ich verstehe es einfach nicht!“, Murmelte sie, während sie rote Lebensmittelfarbe in kaum schokoladenfarbenen Teig tauchte. „Es schmeckt überhaupt nicht, warum gefällt es den Leuten?“ Schließlich entschied sie sich, eines Tages einzunehmen es aus der Speisekarte für immer.
Es dauerte nicht lange, bis die Liebhaber des roten Samts auf uns herabregneten. „Wo ist der rote Samt?“, Fragten sie und ihre erwartungsvollen Augen sahen mich durch die Glasvitrine an. "Oh, wir verkaufen es nicht mehr", würde ich erklären müssen. Sie sahen so traurig aus. Einige gingen aus, ohne etwas zu kaufen, obwohl ich versucht hatte, ihnen eine unserer leckeren Alternativen zu verkaufen. Schließlich mussten wir den Kuchen wieder auf die Speisekarte setzen, wo er heute als tägliche Grundnahrungsmittel verbleibt.
Egal wie dumm Sie denken, dass etwas ist, wenn genügend Kunden danach fragen - und es für Sie machbar ist - sollten Sie es trotzdem tun. Dem sind sicherlich Grenzen gesetzt. Wenn Kunden nach etwas fragen, das nicht zu Ihren Fähigkeiten gehört oder der Mission Ihres Unternehmens völlig zuwiderläuft, ist es verständlich, höflich zu sagen, dass Sie ihnen das nicht geben können. Aber wenn es eine einfache Anfrage ist, die für Sie wirklich keinen Verlust bedeutet (abgesehen von der Bereitschaft, Ihre hartnäckigen Meinungen zur Ruhe zu bringen), dann ist es die verlorenen Kunden wahrscheinlich nicht wert.
Seien Sie darauf vorbereitet, Dinge zu erklären - immer und immer wieder
Sie haben keine Monotonie im Leben erlebt, bis Sie Hunderten von Kunden pro Tag einen Vanille-Cupcake mit Vanille-Zuckerguss erklärt haben. Aber wir mussten es tun und waren jedes Mal genauso aufgeregt über den kleinen Cupcake. Obwohl wir mit jedem Cupcake bestens vertraut waren (da wir ihn den ganzen Morgen gebacken und gefroren hatten), wollten unsere Kunden, dass wir nicht jedes Detail erklären.
Wenn Ihre Kunden zu Ihnen kommen, sehen sie Sie als Experten für Ihr Geschäft. Seien Sie darauf vorbereitet, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten (manchmal mehrmals für denselben Kunden). Einige Fragen mögen Ihnen dumm erscheinen, weil Sie so in Ihr Produkt vertieft sind, aber versuchen Sie, aus der Sicht Ihres Kunden zu denken und jedes Mal so geduldig und enthusiastisch wie möglich zu antworten.
Am Ende ist das Wichtigste, was Sie für Ihre Kunden tun können, ein Lächeln auf den Lippen zu halten. Wenn Sie gute Laune haben, ist es wahrscheinlicher, dass Ihre Kunden jede Situation verzeihen. Sie wären überrascht, wie viele der unglücklichsten Kunden wiederkommen, wenn Sie süßer als ein Cupcake sind.
