Wenn Sie auf der Suche nach einem heißen neuen Job waren, haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass viele Unternehmen jemanden suchen, der ihre Präsenz in den sozialen Medien überwacht (siehe Stellenausschreibungen weiter unten). Diese Personen werden als Community Manager (oder Social Media Manager) bezeichnet. Ihre Aufgabe besteht unter anderem darin, das Twitter-Konto des Unternehmens zu verwalten.
Vielleicht sind Sie nicht offiziell Community Manager, aber wenn Sie mit Marketing, Kommunikation oder Kundendienst befasst sind, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass Tweeten in Kürze in Ihrer Stellenbeschreibung als Zeile erscheint.
Aber selbst wenn Sie jahrelang in der Twitterverse rumhängen, ist es wichtig zu wissen, dass Twittern für Ihr Unternehmen nicht dasselbe ist wie Twittern für sich. Tatsächlich gelten ganz neue Regeln. Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, finden Sie hier eine Übersicht über die Grundlagen von Twitter in Unternehmen.
1. Sag niemals "Ich"
Wenn Sie im Namen Ihres Unternehmens twittern, repräsentieren Sie eine Marke, nicht Sie selbst. In dem Maße, in dem die Marke eine eigene Persönlichkeit und Stimme hat, sollten Sie diesen Stil in Ihre Tweets integrieren. Achten Sie jedoch darauf, dass Ihr Unternehmenskonto eine Erweiterung Ihrer persönlichen Online-Präsenz darstellt.
Der beste Weg, eine Markenstimme zu bewahren, ist, die erste Person als Singular (ich, ich, mein) zu meiden und bei der ersten Person als Plural (wir, uns, unser) zu bleiben. Warum ist das königliche Wir vorzuziehen? Jedes Mal, wenn Sie "I" in einem Tweet verwenden, wundern sich Ihre Follower über die Person hinter den Tweets (hier ist ein aktuelles Beispiel von Starbucks), was eine ablenkende Erfahrung sein kann. Menschen interagieren gern online mit ihren Lieblingsunternehmen, weil sie so enger mit der Marke verbunden sind. Indem Sie sich jedoch als Agent der Marke präsentieren, können Sie die Verbindung zwischen Ihrer Marke und ihren Followern stören.
2. Richten Sie ein separates Konto für den Support ein
Da immer mehr Unternehmen online gehen, wird Twitter zu einer immer nützlicheren Plattform, um Probleme mit dem Kundenservice zu lösen. Jeder, von Fluggesellschaften über Kabelanbieter bis hin zu Steuervorbereitungsunternehmen, nutzt Twitter, um Kundenfeedback zu erfassen und darauf zu reagieren.
Leider ist dieses Feedback nicht immer positiv. Manchmal müssen Sie technischen Support leisten, einem Kunden spezifische Supportanweisungen geben oder sich für eine schlechte Kundenserviceerfahrung entschuldigen. Wenn Sie für ein Technologieunternehmen arbeiten und Ihre neueste Version einen Fehler aufweist, können Sie sich auf einen anstrengenden Tag vorbereiten, an dem Sie auf Kundenbeschwerden reagieren.
Das Schöne an Twitter ist, dass Unternehmen in Echtzeit direkt auf Kunden reagieren können. Der Nachteil ist jedoch, dass alle diese Echtzeitantworten in Ihrem Unternehmensprofil sichtbar sind. Und wenn Benutzer die Twitter-Seite Ihrer Marke besuchen, möchten Sie nicht, dass sie mit einer Liste von Entschuldigungen und Produktfehlern begrüßt werden.
Die Lösung ist einfach: Erstellen Sie ein separates Twitter-Konto, um Kundenanfragen zu beantworten oder technische Probleme mitzuteilen, und behalten Sie das Hauptkonto Ihres Unternehmens für Ankündigungen, gemeinsame Nutzung von Inhalten und positive Rückmeldungen bei. Schauen Sie sich diese Beispiele für Unternehmen an, die dies gut machen: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Planen Sie Ihre Tweets
Ein guter Twitter-Feed enthält den ganzen Tag und die ganze Woche über einen konstanten Strom von Inhalten. Wenn Sie jedoch in San Francisco zwischen 8 und 5 arbeiten, überprüfen Ihre East Coast-Follower Twitter stundenlang, bis Sie zur Arbeit kommen. Ebenso möchte ein Community-Manager in Manhattan nicht darauf verzichten, mit Kunden an der Westküste in Kontakt zu treten, die nach Ablenkung am späten Nachmittag Ausschau halten.
Dies bedeutet nicht, dass Sie rund um die Uhr arbeiten müssen, sondern dass Sie lernen müssen, wie Sie Ihre Tweets planen. Mit allen wichtigen Twitter-Clients (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) können Sie die Veröffentlichung von Tweets für die Zukunft planen. (Sie können auch ein eigenständiges Produkt wie Twuffer oder FutureTweets verwenden.) Gehen Sie noch einen Schritt weiter und schauen Sie sich Crowdbooster an, das einige wirklich praktische Analysen liefert, mit denen Sie die besten Tageszeiten für die Freigabe Ihrer Inhalte ermitteln können.
4. Passen Sie auf Influencer auf
Ihr Ziel als Community-Manager für ein Unternehmen sollte es sein, mit all Ihren Followern in Kontakt zu treten und auf die Bedürfnisse aller Kunden einzugehen, die Sie über Twitter kontaktieren. Aber realistisch gesehen gibt es nur so viele Stunden am Tag, dass Sie möglicherweise nicht alle erreichen. Wenn Sie also Prioritäten setzen müssen, achten Sie auf Ihre Influencer - Ihre aktivsten und am weitesten verbundenen Benutzer.
Wenn Ihr Unternehmen nicht über ein internes System zur Verfolgung von Kunden in sozialen Medien verfügt, können Sie die Klout-Punktzahl eines Benutzers heranziehen, um eine ungefähre Vorstellung davon zu erhalten, wie einflussreich er oder sie online ist. Einige Twitter-Clients wie CoTweet haben Klout-Scores in das Dashboard integriert, damit diese Daten bei der Interaktion mit verschiedenen Benutzern sofort verfügbar sind.
5. Reagiere nicht auf Hasser
Twitter ist eine großartige Plattform, um auf legitime Kundendienstprobleme zu reagieren, aber Sie werden immer wieder auf jemanden stoßen, der einfach nur unhöflich ist. Als mir das passierte, habe ich mich von erfolgreichen Unternehmern beraten lassen, die in ihren Unternehmen auf etwas Ähnliches gestoßen sind. Alle hatten den gleichen Rat: Wenn Ihr Unternehmen im Internet gemobbt wird, sollten Sie sich nicht an den betreffenden Benutzer wenden. Sie können den Benutzer blockieren oder den Missbrauch an Twitter melden, aber verschwenden Sie nicht Ihre Zeit damit, die Online-Unreife eines anderen mit einer Antwort von einem Unternehmenskonto zu würdigen. Schließlich geben die meisten Hasser auf und gehen weg.
