Daran führt kein Weg vorbei: Jemand in Ihrem Team hat es vermasselt. Vielleicht hat Nicole nicht rechtzeitig eine Rede eingereicht, oder Rob hat Interviews doppelt gebucht (was den Kunden schlecht aussehen lässt), oder Jessie hat nicht die erforderliche Genehmigung erhalten, um ein Projekt voranzutreiben.
Was auch immer passiert ist und wer auch immer schuld war, Sie werden zu spät ein Projekt liefern oder es wird sich nicht wie erwartet herausstellen. Jetzt müssen Sie es Ihrem Klienten vorenthalten - und sich mit dessen (absolut berechtigten!) Frustration auseinandersetzen.
Wie können Sie Abhilfe schaffen und trotzdem eine gute Beziehung zu Ihrem Kunden aufrechterhalten? Folgendes müssen Sie wissen.
Werfen Sie Ihre Teammitglieder nicht unter den Bus
In diesem Moment ist es verlockend zu sagen: „Aber es war nicht meine Schuld! Jared hat vergessen, den Bericht zu versenden! “
Aber wenn Sie mit den Fingern zeigen oder einen anderen Kollegen beschuldigen, Fehler gemacht zu haben, wird dies Ihre Kundenbeziehung nicht retten. In der Tat kann es den gegenteiligen Effekt haben. Der Kunde geht davon aus, dass in Ihrem Team etwas kaputt ist, und verliert das Vertrauen. Wenn Sie interne Beziehungen nicht verwalten können, ist dies kein gutes Zeichen für Ihre Beziehung zu ihnen. Warst du schon mal bei einem Freund und das Paar zankt die ganze Zeit? Es ist keine angenehme Situation, und Sie werden die Einladung zum nächsten Abendessen wahrscheinlich nicht annehmen.
Nutzen Sie dies stattdessen als Gelegenheit, um das Vertrauen Ihres Kunden in Sie zu stärken, indem Sie zeigen, wie Sie und Ihr Team zusammenarbeiten, um auch in schwierigen Situationen erfolgreich zu sein.
Vergessen Sie auch nicht, dass Ihr Team darauf achtet, wie Sie damit umgehen. Wenn Sie eine einheitliche Front präsentieren, wissen Ihre Teamkollegen, dass Sie auf jeden Fall den Rücken haben, und Ihre werden es auch sein.
Bestätigen Sie das Problem oder den Fehler direkt
Am Ende des Tages möchte sich der Kunde gehört und verstanden fühlen. Hören Sie ihnen und ihren Frustrationen zu und erkennen Sie an, was sie fühlen. Teilen Sie mit, was passiert ist - Sie sollten mit ihnen transparent sein -, aber lassen Sie es vage. Sie müssen nur wissen, wie sie betroffen sein werden, nicht alle Details dessen, was intern genau schief gelaufen ist. Dies öffnet nur die Tür, damit Ihre Strategie oder Ihr Team noch mehr in Frage gestellt werden.
Und entschuldigen Sie sich tatsächlich auf die richtige Weise - was bedeutet, dass Sie die Worte „Es tut mir leid“ sagen und sie wirklich meinen sollten.
Dann möchten sie wissen, wie das Problem behoben werden soll. Stellen Sie also sicher, dass Sie einen Plan haben, bevor Sie sich mit ihnen befassen (mehr dazu weiter unten). Das Ziel der direkten Kommunikation ist es, schnell und effizient zu dem Teil zu gelangen, in dem Sie erklären, wie Sie Ihre Leistung verbessern und das Vertrauen wiederherstellen.
Eine Lösung finden
Wissen Sie, was einen Fehler sofort besser macht? Eine Lösung.
Nehmen Sie sich die Zeit, bevor Sie mit dem Kunden in Kontakt treten, um eine durchdachte Lösung zu finden, die tatsächlich implementiert werden kann. Widerstehen Sie der Versuchung, Spaghetti an die Wand zu werfen oder Versprechungen zu machen, die Sie nicht halten können.
Zusätzlich zur Festlegung des konkreten Projekts können Sie dem Kunden möglicherweise einen Rabatt gewähren oder einige Projektstunden berechnen. Oder vielleicht können Sie dieses Hindernis nutzen, um eine neue Strategie zu entwickeln oder das Projekt in eine noch bessere Richtung zu lenken. Wenden Sie sich an Ihr Team, Ihren Manager oder an jemanden, der Sie bei der Umsetzung der Lösung unterstützen kann, um sicherzustellen, dass Sie alle Ihre Enten hintereinander haben, wenn Sie mit dem Kunden sprechen.
Wenn ein Kunde wegen des Fehlers immer wieder frustriert ist, können Sie mit dieser Lösung zu einer produktiveren Diskussion zurückkehren. Zum Beispiel:
Frustrierter Kunde: "Aber ich kann einfach nicht glauben, dass dies geschehen ist, das ist inakzeptabel!"
Sie: „Ich verstehe Ihre Frustration vollkommen, weil mir auch das nicht gefällt. Deshalb möchte ich eine Lösung finden, die Sie glücklich macht, und ich bin fest davon überzeugt, dass wir mit dieser Lösung das fertige Produkt erhalten, das Sie benötigen. “
Persönlich sprechen (oder am Telefon)
Es ist sicherlich einfacher, eine E-Mail zu erstellen und an einen verärgerten Kunden zu senden, ohne ihn direkt anzusprechen. Dies sollten Sie jedoch am Telefon oder in einem anderen Büro tun. Ton und Empathie können verloren gehen oder in einer E-Mail überflogen werden. Mündlich zu sprechen ist auch eine gute Möglichkeit, um in Echtzeit auf verweilende Bedenken zu reagieren. Nein, es wird keine einfache Diskussion, aber Sie werden froh sein, dass Sie sich nicht hinter einem Computerbildschirm versteckt haben und Ihren Kunden den Respekt entgegengebracht haben, den sie verdienen.
Wenn sie nicht sofort verfügbar sind, können Sie ihnen vor dem Gespräch eine Voicemail hinterlassen. Versuchen Sie etwas wie:
Kannst du nicht chatten? Senden Sie eine durchdachte E-Mail
Wenn es im Moment nicht möglich ist, mit Ihrem Kunden live zu sprechen, oder Sie unter engen zeitlichen Bedingungen arbeiten, ist es am besten, eine gründliche und ehrliche E-Mail zu senden, um ihm mitzuteilen, was los ist. Es könnte ungefähr so aussehen:
Hallo,
Auch dies bedeutet nicht, dass Sie in der Lage sind, nicht persönlich oder am Telefon zu sprechen. Erwarten Sie, dass Sie die Reaktion des Empfängers verbal nachverfolgen und behandeln müssen. Apropos, wovon …
Nachverfolgen
Jetzt müssen Sie das halten, was Sie versprochen haben, und Ihrem Kunden mit einer guten, altmodischen Kommunikation zusätzliche Aufmerksamkeit schenken.
Vergewissern Sie sich, dass Sie dem Kunden während des gesamten Übergangs telefonisch oder per E-Mail folgen, um ihm mitzuteilen, wo Sie stehen, und um zu bestätigen, dass sie Priorität haben. Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, Fragen zu stellen oder Beiträge zu leisten, und danken Sie ihnen für ihre Geduld.
Du wirst auch mit deinem Team weitermachen wollen. Ein fallengelassener Ball ist eine Lernmöglichkeit. Wie unterstützen Sie Ihre Teammitglieder, damit dies nicht noch einmal passiert? Wie kann Ihr Team enger zusammenarbeiten? Nutzen Sie die Gelegenheit, einen Dialog darüber zu führen, wie Sie die Arbeitsweise Ihres Teams verbessern oder mit diesen Situationen umgehen können.
Am Ende passieren Fehler. Es mag zwar keinen Spaß machen, mit ihnen umzugehen, direkt zu kommunizieren, Verantwortung zu übernehmen und Lösungen zu strategisieren, aber dies kann Ihnen helfen, Wiedergutmachungen zu erzielen, ohne jemanden in den Bus zu werfen - oder einen wichtigen Kunden zu verlieren.
