Wenn Sie jemals eine Position mit Kundenkontakt hatten - und ich wette, wenn Sie dies lesen -, ist es ziemlich einfach, zwischen einer guten und einer weniger guten Kundenbeziehung zu unterscheiden.
Durch gute Kundenbeziehungen fühlen Sie sich als echter Partner Ihres Kunden. Sie vertrauen dir und hören dir zu, und du fühlst dich gut bei der Arbeit, die du für sie leistest. Infolgedessen wird Ihre Beziehung zu größeren und besseren Dingen ausgebaut, entweder durch Langlebigkeit, zusätzliche Projekte oder Geschäfte oder das größte Kompliment - Empfehlungen an andere Kunden.
Der Aufbau einer starken Beziehung geht jedoch über die Einhaltung Ihres Vertrags hinaus, auch wenn dies natürlich von entscheidender Bedeutung ist. Mit den folgenden Tipps können Sie Ihre Kunden täglich begeistern und Ihren Ruf als starker Partner weiter stärken.
1. Erfahren Sie wirklich, wie sie funktionieren
Im Sport gibt es einen Begriff dafür: „KYP“, was „Kennen Sie Ihr Personal“ bedeutet. Die Trainer verbringen Stunden damit, die Spiele, Muster, Stärken und Schwächen ihrer bevorstehenden Gegner zu analysieren, um einen effektiven Spielplan zu entwerfen.
Gleiches gilt für Kundenbeziehungen: Wissen Sie, worauf Sie sich einlassen, damit Sie sich und Ihre Arbeit effektiv präsentieren können.
Wenn Sie zum ersten Mal Kontakt mit einem Kunden aufnehmen, recherchieren Sie über das Unternehmen, das Team, frühere Projekte (falls zutreffend) und die einzelnen Kundenkontakte. Auf diese Weise können Sie mit Zuversicht, Enthusiasmus und einfachem Material in Ihre ersten Gespräche einsteigen, um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Zum Beispiel schadet es nie, die Berichterstattung über ihr neues Produkt im Wall Street Journal nachzuschlagen , zu erwähnen, wie viel Spaß ihr jüngster Unternehmensretreat auf Instagram gemacht hat, oder über Ihre gegenseitigen LinkedIn-Verbindungen zu diskutieren.
Zum Kennenlernen Ihres Kunden gehört auch, dass Sie lernen, seine Sprache zu sprechen. Dies kann bedeuten, dass Sie bei Bedarf die branchenspezifische Fachsprache verwenden oder den Raum lesen, um den richtigen Ton und das richtige Maß an Professionalität zu verstehen. Es bedeutet auch, herauszufinden (oder einfach nur zu fragen), was die beste Form der Kommunikation ist. Chatten sie lieber per E-Mail, Telefon oder persönlich? Neigen sie dazu, längere Nachrichten zu schreiben oder Dinge kurz und bündig zu halten?
Eine gute Möglichkeit, Ihren Kunden von Anfang an kennenzulernen, ist ein persönliches Kick-off-Meeting. Wenn Sie vor Ort sind, haben Sie die Möglichkeit, ein Gefühl für die Bürokultur und die Kommunikation des Teams zu bekommen. Wenn Sie nicht persönlich teilnehmen können, schlagen Sie vor, eine Videokonferenz abzuhalten, um sich Zeit zu nehmen. Denn während Sie alle möglichen Untersuchungen an jemandem durchführen können, lernen Sie durch das organische Kennenlernen wirklich, effektiv mit ihm umzugehen - und vermeiden, Stalker-artige Vibes zu verbreiten.
2. Checken Sie häufig ein
Setzen Sie während eines Projekts regelmäßige Check-ins (möglicherweise alle paar Tage, einmal in der Woche oder alle paar Wochen) mit Ihrem Kunden fest und halten Sie sich durch die Erstellung von Agenden an die Zeit des jeweils anderen. Check-in-Meetings sollten Projektaktualisierungen (auch wenn es sich um ein „Business as usual“ -Update handelt) sowie die Zeit umfassen, um alle Schwachstellen oder Fragen zu klären, die behandelt werden müssen.
Wenn Sie in der Nachbarschaft sind, schadet es auch nie, wenn Sie nach einem schnellen Hallo, einem Rundgang durch das Büro oder einem zufälligen Mittagessen fragen (unter Berücksichtigung des vollen Terminkalenders). Insbesondere wenn Sie mit Kunden in verschiedenen Bundesstaaten oder Teilen des Landes zusammenarbeiten und geschäftlich unterwegs sind, sollten Sie sich die Zeit nehmen, um so viele Kunden wie möglich in der Region zu sehen. Dies kann besonders hilfreich sein, nachdem ein Projekt abgeschlossen wurde, um gut gemachte Arbeit anzuerkennen und sogar zu feiern, und kann einen zwangloseren Raum schaffen, in dem Sie nach Feedback fragen und sich daran beteiligen können (mehr dazu weiter unten).
3. Bitten Sie um Feedback
Feedback zu erhalten ist nicht nur für das Abschließen abgeschlossener Projekte. Sie sollten Ihren Kunden immer konsequent und bewusst fragen, wie Sie Ihre Zusammenarbeit verbessern können.
Wenn Sie mit dem Einsteigen fertig sind, rufen Sie sie zum Beispiel kurz an und fragen Sie, wie es gelaufen ist, was ihnen an dem Prozess gefallen hat und ob es etwas gab, das herausfordernd war oder anders hätte gemacht werden können. Sie zeigen nicht nur Interesse an ihrer Meinung und ihrem Glück, sondern lernen auch wertvolle Informationen für zukünftige Kunden, die Sie möglicherweise an Bord haben.
Es ist auch wichtig, das Offensichtliche zu formulieren: Sagen Sie Ihrem Kunden im Voraus, dass Sie offen für jegliches Feedback sind, und ermutigen Sie ihn, dies zu tun. Die Schaffung einer offenen Beziehung, in der Feedback respektiert und frei geteilt wird, bildet die Grundlage für erfolgreiche langfristige Partnerschaften.
Haben Sie keine Angst davor, andere Personen als Ihre direkten Ansprechpartner um Feedback zu bitten, indem Sie Fragen wie "Wie hat der Rest des Teams auf X reagiert?" Oder "Wie war der allgemeine Konsens in Ihrer Abteilung über Y?"
Und es ist nie zu spät, um weiterzuverfolgen - in einigen Fällen möchten Sie möglicherweise erst nach einer Weile nachsehen, wie sich die Ergebnisse auswirken. Wenn Sie beispielsweise einen Druckauftrag abgeschlossen haben, prüfen Sie einen Monat später, wie die Verteilung verlaufen ist und wie die Materialien eingegangen sind, und ob sie etwas bemerkt haben, an das sie zum Zeitpunkt der Fertigstellung noch nicht gedacht hatten.
Der wichtigste Teil? Stellen Sie sicher, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen und alle Änderungen umsetzen, die vorgenommen werden müssen. Wenn Sie etwas nicht unbedingt reparieren oder ändern können, seien Sie ehrlich und offen über Ihre Einschränkungen und bieten Sie an, es stattdessen an andere Personen weiterzugeben, die möglicherweise helfen können.
4. Erwartungen setzen und liefern
Es muss wahrscheinlich nicht gesagt werden, aber ich werde trotzdem tun, was Sie sagen, dass Sie tun werden, und halten, was Sie einem Kunden versprechen. Und erfüllen Sie nicht nur die Erwartungen - übertreffen Sie sie mit unglaublicher Kommunikation, Energie und Ergebnissen. So einfach ist das.
Sie können von Anfang an realistische Erwartungen an Ihren Kunden stellen, von dem, was Sie tatsächlich liefern, bis zu dem, wie Sie es liefern und wie Sie während der gesamten Beziehung in Kontakt bleiben. Dies bedeutet, dass Sie Ihre eigenen Fähigkeiten und Zeitpläne verstehen und ehrlich zu sich selbst sind, wenn Sie Einschränkungen haben.
Erklären Sie Ihrem Kunden dann ausdrücklich, wie das alles von Anfang an aussieht - sowohl persönlich oder telefonisch als auch schriftlich per E-Mail oder formell.
Vergessen wir auch nicht eine Schlüsselzutat, um die Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen - Ihre Einstellung! Unterschätzen Sie niemals die Kraft einer ruhigen, kühlen, gesammelten und positiven Einstellung, die Vertrauen in Ihren Kunden schafft. Und ein kurzer Tipp, den ich von einem Sommerjob in einem Luxushotel mit mir herumtrage: Man hört ein Lächeln am Telefon.
5. Verantwortlichkeit erstellen
Toll, wir sind uns alle einig, was das Liefern angeht.
Aber was ist mit Ihrem Kunden? Wofür sind sie verantwortlich? Partnerschaft ist eine Einbahnstraße, und die besten Partner machen sich gegenseitig verantwortlich.
Es ist also absolut akzeptabel (und offen gesagt von entscheidender Bedeutung), klare Erwartungen an Ihren Kunden zu stellen. Welche Fristen müssen sie einhalten? Wie sollen sie mit Ihnen kommunizieren und wann dürfen sie Sie kontaktieren? Welche spezifischen Aufgaben haben sie in jedem Prozess?
Diese sollten von Beginn Ihrer Beziehung an festgelegt (und schriftlich festgehalten) und in jeder neuen Phase, in die Sie gemeinsam eintreten, erneut bestätigt werden.
Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Zeitpläne und Strategien festzulegen, die Sie als überschaubar und realistisch für Ihre jeweilige Arbeitsbelastung einstufen. So wie Sie zur Rechenschaft gezogen werden müssen, haben Sie keine Angst davor, für sich, Ihr Team und Ihre Arbeit einzutreten, wenn Ihr Kunde das Ende des Geschäftes nicht hält.
Dies kann natürlich auf konstruktive und respektvolle Weise geschehen. Wenn sich Ihr Kunde beispielsweise nicht mit dem erforderlichen Feedback zu einem Projekt bei Ihnen meldet, können Sie die folgende E-Mail senden:
Hallo,
Es kann unglaublich einschüchternd sein, einen Kunden zur Rechenschaft zu ziehen. Aber wenn sie das tun, respektieren sie dich mehr. Wenn Sie die Kontrolle über die Beziehung übernehmen, zeigen Sie Organisation, Initiative und Selbstvertrauen - alles Eigenschaften eines hervorragenden Service-Spezialisten. Und es lässt wenig Raum für Fehler, unerwartete Emotionen oder das Schuldspiel, sollte etwas durch die Ritzen fallen.
6. Umfassen Sie Ihre Rolle als Experte
Vertrauen ist eine weitere wichtige Zutat für eine starke Kundenbeziehung - und es wird leicht verdient, wenn Sie sich als außergewöhnlich qualifiziert und selbstbewusst in Ihrem Handwerk beweisen.
Der Experte in den Augen Ihres Kunden zu werden, bedeutet mehr als nur das zu halten, was Sie versprochen haben. Dies geschieht durch den Nachweis, dass Sie über umfassende Branchenkenntnisse verfügen, die Aufschluss darüber geben, wie Sie Ihre Arbeit erledigen.
Wenn Sie beispielsweise ein Personalvermittler sind, der die Einstellung eines Assistenten der Geschäftsleitung für ein Startup erleichtert, können Sie den Kunden über die Personalbeschaffungslandschaft und die Branchenstandards für die Vergütung informieren, damit er ein wettbewerbsfähiges Paket für Kandidaten erstellen kann.
Eine weitere großartige Möglichkeit zu zeigen, dass Sie ein Experte sind, besteht darin, eine fortlaufende und zuverlässige Ressource zu sein, um Fragen zu stellen und von Ihnen zu lernen. Dies kann so einfach sein wie das Senden eines Artikels, den Sie für interessant hielten, oder das Empfehlen einer Veranstaltung, an der sie teilnehmen möchten, oder das Verbinden mit einem anderen Experten im Raum.
Und manchmal bedeutet es, ein Experte zu sein, nein zu sagen - zum Beispiel, wenn Sie nicht liefern können, was sie brauchen, oder wenn Sie zurückschieben müssen, wenn ihre Erwartungen nicht übereinstimmen oder unrealistisch sind.
Fahren wir mit dem Rekrutierungsbeispiel fort. Möglicherweise stimmen die Erwartungen Ihres Kunden an die Erfahrung und Fähigkeiten eines Kandidaten nicht mit der Vergütung überein, die er bereit ist, anzubieten. Es ist dann Ihre Aufgabe, sie zurückzudrängen und darüber aufzuklären, welchen Kandidatentyp sie für ihren Preis erwarten können. Selbst wenn es sich unangenehm anfühlt, wird es viel schlimmer sein, sie weiterarbeiten zu lassen und letztendlich niemanden einzustellen.
7. Seien Sie ein Stellar Communicator
Kommunikation spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau enger Beziehungen zu allen, insbesondere aber zu Kunden. Und während wir Sie dazu ermutigen, sich auf die persönliche Note zu stützen, die persönliche Gespräche oder Telefongespräche bieten können, erfolgt der größte Teil Ihrer Kommunikation wahrscheinlich per E-Mail. Daher ist es wichtig zu wissen, wie man effektiv online interagiert.
Schreiben Sie immer klare und präzise E-Mails. Dies bedeutet, nicht zu schweifen oder irrelevante Informationen bereitzustellen und die Dinge kurz und auf den Punkt zu bringen, mit einem klaren Zweck oder Aufruf zum Handeln. Stellen Sie außerdem sicher, dass sich das wichtige Material in der Nähe des oberen Randes befindet (falls es nicht hervorgehoben ist), damit es nicht übersehen werden kann.
Und dies mag ein weiterer Moment der Selbstverständlichkeit sein. Vergessen Sie jedoch nicht, Ihre E-Mails hinsichtlich Rechtschreibung und Grammatik zu bearbeiten. Bei einfachen Fehlern kann Ihr Kunde Ihre Aufmerksamkeit für Details oder Ihre Professionalität in Frage stellen.
Ein letzter Hinweis zur E-Mail-Kommunikation: Es ist immer empfehlenswert, nach jedem Gespräch mit Ihrem Kunden noch einmal zusammenzufassen, wie Sie den Inhalt einer E-Mail verstehen. Es stellt sicher, dass Sie wissen, was zu tun ist, lässt keinen Raum für Verwirrung oder Überraschungen und macht Sie beide verantwortlich.
8. Eigene Fehler (und lösungsorientiert sein)
Fehler und Pannen müssen passieren - der Schlüssel ist, wie Sie sich von ihnen erholen.
Das bedeutet, die Probleme sofort anzugehen (und sich zu entschuldigen, wenn Sie schuld sind), klar zu kommunizieren, was vor sich geht, echte, durchdachte Lösungen für das, was schief gelaufen ist, zu finden und diese Lösungen weiterzuverfolgen.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie sind Publizist und Ihr Team hat die Anmeldefrist für Frühbucher nicht eingehalten, um einen Stand auf der größten Messe des Jahres für Ihren Kunden zu bestätigen. Sobald Sie den Fehler bemerken, gruppieren Sie sich mit Ihrem Team neu, planen Sie eine Lösung und informieren Sie den Kunden. Es könnte ungefähr so klingen:
(Wenn Sie nach weiteren Ratschlägen suchen, lesen Sie diesen Artikel über die Entschuldigung bei einem Kunden und diesen über das Zurückverfolgen eines von Ihnen gemachten Versprechens.)
9. Sei du selbst
Denken Sie daran: Sie wurden eingestellt, weil Ihr Chef, Ihre Firma und Ihr Kunde der Meinung waren, Sie seien die richtige Person für diesen Job. Umarme das also.
Plus, neigen Leute zu fangen, wenn Sie nicht Sie selbst sind. Wenn Sie authentisch agieren, wissen die Leute, was Sie von der Kommunikation und der Art der Unterstützung erwarten, die Sie leisten können, und Sie können tatsächliche Verbindungen herstellen, die auf lange Sicht Bestand haben.
10. Seien Sie nicht nur geschäftlich
Ja, Sie wurden beauftragt, irgendeine Arbeit zu erledigen, und ein großer Teil einer erfolgreichen Kundenbeziehung besteht darin, diese Arbeit zu erledigen - und das auch noch. Starke Kundenbeziehungen, die wachsen und Rückschlägen widerstehen, bauen jedoch auf einer echten Verbindung auf, nicht nur auf Transaktionen.
Es geht nur um die kleinen Details - wie das Anbieten von Empfehlungen für Orte, die für einen bevorstehenden Urlaub besucht werden sollten, und das anschließende Einchecken, um zu sehen, wie diese Reise verlaufen ist. Oder Anerkennung von Leistungen, die nichts mit Ihrer gemeinsamen Arbeit zu tun haben, wie die kürzlich erfolgte Beförderung oder ein Engagement, an dem sie teilgenommen haben. Oder Zusendung einer Karte über die Feiertage oder wenn sie ein Baby haben.
Kunden sind in erster Linie Menschen. Wenn Sie sie als solche behandeln - und nicht nur als Mittel, um Ihre Ziele zu erreichen oder Geld zu verdienen -, heben Sie sich sofort von der Masse ab.
Ich kann Ihnen nicht sagen, dass das Befolgen dieser Tipps zu einem T garantiert, dass alle Ihre Kunden auf lange Sicht bleiben. Selbst die besten Kundenmanager verlieren wichtige Beziehungen aus Gründen, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen, wie Budgetprobleme oder Prioritätsverschiebungen.
Gute Kundenmanager erkennen jedoch auch, dass es bei der Zustellung nicht nur darum geht, an einem Kunden festzuhalten - es geht darum, einen positiven Ruf aufrechtzuerhalten, der die Menschen dazu ermutigt, vielleicht eines Tages zurückzukehren oder anderen davon zu erzählen. Deshalb lohnen sich diese Maßnahmen.
